Hace algo más de tres años en YPF se comenzó a formar un área especializada en diseñar una mejor experiencia de sus clientes. Con el tiempo se integraron las gerencias de Aprendizajes y Calidad y Procesos para dar origen al equipo de Excelencia Comercial.

En diálogo con surtidores.com.ar, la gerenta a cargo, Cristina Miglio, comparte su experiencia para repensar y reconvertir la relación con las personas que llegan a una Estación de Servicio, bajo la certeza de que la pasión es el motor principal y que se puede marcar la diferencia, sin importar el tamaño de su negocio.

“La experiencia es el recuerdo que el cliente genera a partir de la conexión emocional -positiva o negativa- lograda por la firma”, define la ejecutiva y explica que tiene que ver con una perspectiva realizada desde el campo de las neurociencias que pone el foco en las percepciones y las emociones de las personas.

Cuanto mejor sea la percepción que tenga el cliente durante lo vivido desde el primer acercamiento a la Estación de Servicio y esto logre conectar con emociones satisfactorias, mayor será la lealtad a esa marca.

Crear canales de los que se pueda obtener información de la vivencia de los clientes será clave. Una escucha activa permite entender lo que las personas viven cada vez que interactúan con el negocio.

Según los informes obtenidos de estos procesos de análisis, el principal inconveniente en cuanto a la atención en las estaciones argentinas es el tiempo de espera que transcurre hasta que se hace efectiva la carga.

Al respecto, Miglio sostiene que, principalmente, este factor depende de la circunstancia por la que esté atravesando el cliente, pero que este “cronómetro” se renueva en el momento en que la persona es reconocida por el colaborador y expresa: “Un saludo puede bajar la ansiedad y empezar a contar de cero el tiempo de espera”.

Asimismo, otra de las herramientas que aceleran la atención son aquellas que facilitan el pago virtual de la carga de combustible.

Un paquete de acciones que tengan en cuenta cómo debería ser esa conexión entre el cliente y la marca merece tiempo y planificación. Estas deben tener en cuenta los objetivos de la empresa y el abanico de soluciones que la Estación de Servicio tiene para ofrecer.

PASO A PASO

“La experiencia empieza en el mundo virtual, cuando una persona busca en internet dónde puede satisfacer una necesidad específica y es allí donde se debe comenzar a mejorar la identidad de la firma”, describe Miglio.

Luego, se da lo físico y la interacción con los vendedores. Este es el momento en el que se puede diseñar una experiencia que transmita los valores de la marca de manera homogénea y, dependiendo del nivel y la inversión en el estudio de los clientes, se podrá personalizar en mayor o menor medida la atención a cada persona.

¿Dónde y cuándo finaliza? Nuevamente en el mundo digital, cuando el cliente comparte con su propia comunidad esa experiencia vivida. En este sentido, también es importante planificar y diseñar espacios o momentos para que las personas se sientan cómodas haciéndolo y puedan mostrar lo mejor de la marca: un buen café, comida rica y saludable, en un espacio ameno.

Por último, Miglio concluye que lo más importante que hay que tener en cuenta es la escucha del cliente e indica: “Los buenos resultados no dependen de los volúmenes de las inversiones; la experiencia, principalmente, la crean las personas, por lo que un buen trabajo de empatía y buena comunicación es la prioridad”.

Sobre esto, expone que si los empleados no viven lo que se pretende para los clientes, no será posible que lo transmitan. Por eso será esencial trabajar sobre la experiencia del empleado.