Que los consumidores escojan siempre una misma marca y además la recomienden entre sus conocidos es el sueño de todos los comercios. Sin embargo, en la actualidad la retención de clientes va más allá de los productos o servicios, ya que las personas esperan recibir un beneficio adicional, según explicaron expertos de Napse, YPF y Axion durante el webinar “Estaciones de Servicio: ¿cómo fidelizar al cliente?”.

A partir de la pandemia, el consumo de combustibles disminuyó considerablemente en Argentina. “Al inicio del segundo trimestre del 2020, estas ventas se redujeron en un 60 por ciento, y tres meses después todavía estaba en el 50 por ciento de la actividad antes de la pandemia. A fin de año, los números aún estaban por debajo de los del 2019”, detalló Fabio Muscio, Director Comercial en Napse para la región Sur, para comenzar el webinar. Si bien la actividad se está normalizando, la tendencia del teletrabajo sigue aún extendida ampliamente y se estima que muchas empresas continuarán con este formato en el futuro.

En el encuentro virtual, los participantes destacaron que a pesar de que muchas empresas obtienen información de sus clientes a través de encuestas, buzones de sugerencias, redes sociales e incluso a partir de la frecuencia de visitas y compras que realizan, de poco sirve esta información si no utiliza para hacer promociones dirigidas a cada consumidor.

“Hasta hace unos años se enviaba un mensaje o promoción única para todos, pero se ha cambiado la lógica para atender a distintos segmentos de clientes y crear muchas propuestas de alianzas, ofertas de valor y  acciones que se comunican en función de las necesidades de cada grupo”, explicó Guillermo Marcelo Pucciano, gerente de Marketing de YPF Serviclub.

Por su parte, Fabio Muscio, mencionó que para las empresas es indispensable innovar e identificar los gustos y hábitos de sus compradores “para hacer una oferta de productos personalizada, además de lograr una experiencia de compra realmente muy satisfactoria, que es lo que ayuda a fidelizar a los clientes”.

En el caso de las Estaciones de Servicio, donde los automovilistas no ven un diferencial en el producto en sí mismo, los dueños de los establecimientos están obligados a destacarse de la competencia a través de otros factores, como la atención del personal y la incorporación de servicios complementarios.

Al respecto, Sebastián Ariel D’Esposito, gerente de Marketing de AXION, dijo que el concepto de centro de servicio en estos lugares es fundamental “Nosotros hemos probado diferentes iniciativas, por ejemplo ser un punto de retiro y entrega de autos de movilidad compartida, que es una iniciativa que ha dado excelentes resultados, porque se genera ese tráfico de gente que tiene que cargar combustible, además de que tienen consumos en las tiendas de conveniencia de la misma estación; hay que ir probando estas iniciativas y aprovechar que es un espacio de encuentro”, detalló.

En este sentido, Pucciano destacó algunas de las transformaciones que están implementado en las tiendas de conveniencia de YPF: “Las estamos cambiando a una imagen y contexto nuevo, para que te sientas en un lugar más cálido, donde puedas hacer cosas como ir a  almorzar o trabajar y mantenerte conectado, donde puedas cargar tu celular o conectarte a Wi-Fi, para hacer de las estaciones un hub de servicios de cara a los próximos años”.

Parte del éxito de estos programas consiste en que la adhesión sea sencilla y clara, además de que las recompensas se transformen en bienes tangibles de valor para el cliente. “Por ejemplo, en mayo ajustamos el cálculo de puntos para poder intercambiar, con puntos, desde cien hasta mil pesos de descuento en la carga de combustible; en un periodo de tiempo corto alcanzamos cerca de un millón de canjes, porque la gente se volcó en las estaciones para hacer válida esta promoción”, indicó el gerente de Marketing de YPF Serviclub.

Sin importar el sector, la tecnología es la herramienta esencial para facilitar la gestión, aumentar la satisfacción de los clientes  y medir los resultados de las estrategias, además de que en un futuro cercano servirá para la integración de programas de recompensas entre varias compañías. “El consumidor busca la simplificación, porque ya está suscrito a varios  modelos de fidelización de diferentes industrias, si logramos conjuntarlos en una sola plataforma estaremos ofreciendo un valor agregado único para ellos”, aseguró D’Esposito.

“En el crecimiento y desarrollo de programas, con un escenario tan competitivo como el que hay, necesitamos hacer alianzas y uniones, ya que de manera aislada es cada vez más complejo estar presentes en la mente del consumidor”, concluyó Pucciano.