La digitalización de las Estaciones de Servicio impulsó a las marcas a desarrollar sus propias aplicaciones móviles, herramientas claves para agilizar la experiencia de usuario y conocer en profundidad sus hábitos de consumo.

En diálogo con surtidores.com.ar, Mauro Cercos, gerente de Desarrollos Digitales y Explotación de Datos de YPF SA, explica que mientras que el 2021 fue un año de crecimiento exponencial, tal vez el más fuerte en la transformación del comportamiento del consumidor, el 2022 fue de consolidación para aquellos que decidieron acompañar la tendencia.

Por su parte, describe al 2023 como el primer año en donde la competencia por digitalizar, conocer  y mejorar la experiencia de los clientes en las Estaciones de Servicio será completa, ya que se pondrá en juego la creatividad, agilidad de desarrollo, disposición al riesgo y la capacidad de generación de alianzas con partners estratégicos, en pos de brindar un paso más en nuevas soluciones relevantes para los clientes.

“La evolución natural muestra que ya estamos superando la etapa de digitalización de proceso analógicos y eliminación de fricción para dar paso a nuevos modelos de negocios digitales, nuevos servicios embebidos que amplían la experiencia”, afirma el ejecutivo.

Hoy las compañías están llamadas a no solo adaptarse a las demandas, sino a ser quienes impulsan el cambio y creen oportunidades para construir su propio camino en la digitalización.

“Este año estará marcado por la personalización, la anticipación y la eficiencia, donde el conocimiento del usuario y el valor de la información, continuarán siendo relevantes para la generación de nuevas propuestas de valor. Los nuevos modelos de negocio integrados y eficientes para todo el ecosistema marcarán la diferencia”, señala Cercos.

Aquí el experto plantea los conceptos fundamentales de las tendencias en atención al cliente y digitalización: nuevos modelos de negocio y más eficiencia.

El primero refiere a todos esos servicios que no tienen que ver exclusivamente con los que se prestan en una estación, sino en todo lo que el cliente necesita para su consumo. De manera que la información que se pueda obtener de este será clave para lograr crear los mejores acuerdos con empresas estratégicas.

Por otro lado, la eficiencia continúa en su rol protagónico en las innovaciones, con la particularidad de que ahora la agilidad y la anticipación de los deseos del cliente se convierten en los pilares del éxito.

“Post pandemia, la digitalización tuvo una aceleración total que permitió que hoy no tengamos que pensar cómo llevar a un usuario hacia una aplicación, esas barreras se superaron y en paralelo se elevaron las relacionadas a la experiencia, resolución y satisfacción  y relación con la marca aun cuando no está en la Estación de Servicio o en las tiendas”, indica el referente de la App YPF.

En este sentido es que YPF continúa trabajando en reducir lo que considera como brecha digital entre sus usuarios fidelizados y el resto de sus clientes habituales; con soluciones que piensan en nuevas alternativas, como reservar una sala de coworking, acceder al baño mediante la lectura de código QR, comprar agua caliente sin usar efectivo y otros servicios relacionados a la movilidad.

No obstante, Cercos explica que otro de los caminos que los mantiene ocupados es cómo dar un salto evolutivo en la personalización, el reconocimiento del usuario como único y ofrecerles beneficios relevantes y exclusivos. “Ya hay mucha historia construida entre YPF y sus clientes para capitalizar, y de esta manera simplificarles la toma de decisiones”, añade.

En este contexto, la inteligencia artificial cobra mayor relevancia y todas las herramientas que se utilicen para la obtención de datos y su posterior análisis serán la guía para tomar las mejores decisiones.

“La evolución y transformación es continua, justamente porque la innovación no se detiene sino, por el contrario, nos pone a disposición cada día mayores herramientas tecnológicas para capitalizarlas con una adecuada gestión del cambio” concluye Cercos.