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Jueves, 13 de junio 2019

Capacitación: Lo que NUNCA debe hacerse ante un cliente disgustado

Quiérase o no, a las puertas de la empresa se presentarán clientes disgustados. La forma como se gestione el contacto y los resultados finales que se obtengan constituyen, sin dudas, la “prueba de fuego” de la atención. Todo dependerá de la forma como el personal resuelva el reclamo.

Por Surtidores

La eficaz gestión de una queja o reclamo reviste mayor importancia de la que usualmente se le asigna, ya que una queja recibida en la empresa es el reflejo de una realidad mucho mayor, tal y como lo han comprobado en Technical Assistance Research Programs (TARP), una entidad de los EE. UU. que disfruta de prestigio a nivel internacional por la precisión de sus investigaciones, la amplitud de las mismas y las bases formales y teóricas que validan su adecuación a las exigencias técnicas más estrictas.

Hallazgos de las investigaciones de TARP

  • Sólo la mitad de los servicios prestados satisfacen plenamente a los clientes.
  • El 30 por ciento de los servicios presentan algún tipo de problema para los clientes, pero éstos no lo expresan mediante una reclamación concreta.
  • El 15 por ciento de los servicios suministrados motivan reclamaciones escritas o verbales a otras áreas de la empresa que no llegan al departamento o persona responsable.
  • Sólo el 3 por ciento de los servicios prestados motivan una queja por escrito (en la práctica, cada queja es un síntoma de la existencia de una insatisfacción mucho mayor).
  • El 92 por ciento de los clientes que se quejan y su queja ha sido resuelta satisfactoriamente a la primera vez, vuelven a hacer negocios con la empresa.
  • Cuando la queja ha sido resuelta de forma no satisfactoria, la tasa de los que vuelven a hacer sus negocios con la empresa baja a un 42 por ciento.
  • La tasa de fidelidad de los clientes que se han quejado y cuyas quejas habían sido resueltas satisfactoriamente es más alta que la de los clientes que nunca se han quejado.
  • Los principales motivos de quejas y reclamaciones de los clientes se relacionan con el servicio recibido por parte de algún miembro del personal de la empresa (no con la calidad de los productos o servicios).
  • Las razones de cambio de un proveedor a otro a otro son: 68 por ciento por motivos relacionados con la calidad del servicio y la atención al cliente; 19 por ciento por haber encontrado productos mejores o precios más ventajosos; y 13 por ciento por otros motivos que escapan al control de las empresas.
  • Por cada queja recibida de un cliente, existe una media de 26 personas con problemas y seis de ellos suelen ser graves.
  • La persona promedio que tiene una queja se lo cuenta a otras 9-10 personas (amigos, familiares, compañeros de trabajo, etcétera). El 13 por ciento se lo cuenta a otras 20 personas.
  • Las personas cuyas quejas han sido atendidas y resueltas se lo cuentan a 5-6 personas.

LOS DIEZ PECADOS CAPITALES EN LA GESTIÓN DE LAS QUEJAS

Así como existe una metodología para la gestión de las quejas, también existen algunas actitudes y acciones que realizan las empresas que son “verdaderos asesinos” de la relación. Son los llamados los 10 pecados capitales en la gestión de las quejas; es decir, las cosas que NUNCA deberán hacerse. Veámoslos.

  • Limitarse a pedir disculpas: ante una queja, los empleados se limitan a un seco “lo sentimos mucho”, pero no hacen nada para resolver el problema; al final, el cliente se va tal y como ha llegado: disgustado.
  • Culpar al cliente: de forma sistemática, los empleados buscan siempre un motivo para responsabilizar al cliente del error.
  • Prometer y no hacer nada: ante un error, los empleados prometen corregirlo, pero luego no lo hacen.
  • El más absoluto silencio: lo único que reciben los clientes cuando se quejan es el silencio de los empleados o respuestas tan vagas que no dicen nada.
  • Trato rudo y descortés: muchos empleados reaccionan como si una queja fuese un insulto a sus personas, en especial cuando ellos son la causa del problema.
  • Pasar el problema a otro: “yo no puedo hacer nada, usted tiene que dirigirse a…”
  • Rechazo no verbal: aunque el empleado aparentemente está atendiendo la queja, con sus actitudes y expresiones le están diciendo al cliente: “¡no venga a molestarme!”
  • Exceso de procedimientos para presentar las quejas: en ocasiones, presentar una queja representa un verdadero “calvario” para los clientes.
  • Interrogatorios de tercer grado: a los clientes que se quejan se les somete a un verdadero interrogatorio “policial”, en especial porque, por sistema, se pone en duda la honestidad de los clientes y su derecho a quejarse (algo que los clientes comprenden de inmediato).
  • No informar dónde pueden quejarse los clientes: ¿en cuántas áreas de su empresa existe una indicación clara del lugar donde los clientes pueden presentar sus quejas? Cuando un cliente se queja por teléfono, ¿a cuántos teléfonos y departamentos diferentes tiene que llamar antes de ser atendido? ¿Cómo cree usted que se siente el cliente?

Si en su empresa cometen uno o más de los anteriores “pecados”, preocúpese porque la forma más rápida y directa para perder a un cliente es no atender sus quejas y reclamaciones.

Fuente: estrategiamagazine.com

Un Comentario en “Capacitación: Lo que NUNCA debe hacerse ante un cliente disgustado”

  • Avatar estela ramirez junio 18th, 2019 2:25 pm

    Pongan mas personal , el cliente se enoja cuando tardan en atenderlo hay un solo playero para atender a dos islas y algunos dejan el auto y van al minimercado a comprar y el que esta atrás empieza a los gritos si el playero le dice algo se enojan y te denuncian y te echan o las petroleras te mandan el incógnito y también te joden , hay que ponerle un final a esto espero que el sindicato se ponga las pilas y no se permita ni suspensiones , amonestaciones o despidos por esas cosas

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