Capacitación: ¿De que se queja el cliente?

Leonard Berry autor del Best Seller “Descubriendo el alma del servicio”, sostiene que para que el éxito pueda sostenerse, la meta del crecimiento no debe amenazar el objetivo de la excelencia operativa. En realidad, no se puede llegar a cumplir los objetivos comerciales a cualquier precio, pues el cliente castiga la falta de calidad en el producto o servicio recibido

Las empresas de servicio generan valor por la manera que se desempeñan y ese desempeño sufre cuando se  debilitan las prácticas que promueven la capacitación, entrenamiento, y motivación de los empleados, debido a que todo el esfuerzo está puesto en ganar dinero dejando estas cuestiones de lado. Lo mismo ocurre cuando se elige una estrategia de reducción salvaje de costos porque esto sacrifica la calidad de servicios que se le ofrece al cliente

Por lo tanto para mantener la excelencia operativa es menester no bajar la calidad de servicio que ofrecemos. Sabemos que la tarea no es fácil, el cliente suele ser cambiante y poco fiel y además quienes lo atendemos somos al fin de cuentas tan humanos como él, por lo que servirlo diariamente es una tarea agotadora.

Para alcanzar objetivos y desarrollarse humanamente, se debe predicar con el ejemplo y no con discursos; no comprometerse con la excelencia se manifiesta en nuestras actitudes y esto implicará que nuestros colaboradores descrean de lo que pregonamos y por ende no actuarán en consecuencia.

El secreto para llegar a esa conclusión es saber de que se quejan nuestros clientes, analizar y comprender sus reclamos es el atajo más efectivo para alcanzar el éxito y lograr que regrese a nuestro comercio.

Pero ¿de que se quejan los clientes?

• 
  
  La deshonestidad, vender algo diferente de lo que el cliente en realidad vino a buscar


• 
  
  Empleados que atienden mal, a desgano o faltan el respeto


• 
  
  Promesas incumplidas, promociones y servicios que no son cumplidas como fueron publicitados


• 
  
  Gran espera, ya sea en la playa o en el shop, los clientes deben esperar demasiado para ser atendidos


• 
  
  Empleados sin disposición, “no estoy para esa tarea”  no solucionan problemas ajenos a su actividad principal


• 
  
  Piloto automático, servicio impersonal que no transmite calidez


• 
  
  Oídos sordos, las quejas o sugerencias no son ni escuchadas ni tenidas en cuenta y los clientes sienten que sus preguntas molestan


• 
  
  Falta de respuestas, el empleado no tiene conocimientos para responder preguntas, demostrando falta de capacitación y profesionalismo


• 
  
  Ausencia de afecto al trabajo, empleados que son indiferentes ante la falta de atención a los clientes mientras atienden tareas secundarias