T&A Consultores es una empresa especializada en Mystery Shopping y Customer Experience que opera en Argentina desde 1996 y también lo hace en el resto de América Latina y el Caribe.

En una entrevista para surtidores.com.ar, Marcelo Tarica, CEO de la firma, brinda precisiones sobre el balance que han obtenido aplicando técnicas de “cliente incógnito” en Estaciones de Servicio para medir la calidad de la atención a los clientes.

¿Cómo ha sido el inicio del año en cuanto a la demanda del servicio de Mystery Shopper?

A comienzos de 2021 se ha observado un notorio repunte en nuestra actividad en toda América Latina, caracterizado por el regreso de clientes que habían suspendido sus mediciones al inicio de la pandemia y solicitudes de cotización de empresas que visitan nuestro sitio web www.tyaconsultores.com para contactarnos luego vía email, chatbot o whatsapp, y alta de nuevos clientes en los rubros más diversos: retail, gastronomía, automotriz, educación, entretenimiento, etc.

¿El rubro de las Estaciones de Servicio está solicitando esta herramienta de análisis de mercado?

La demanda de servicios en este rubro se ha mantenido inalterable a lo largo de la pandemia, tanto en evaluaciones de Mystery Shopping realizadas en la playa y el minimercado, como en auditorías llevadas a cabo por personal calificado que se identifica al llegar a la Estación de Servicio y completa un Checklist en presencia del encargado.

¿El interés de la demanda pasa más por el cumplimiento de protocolos de ventas que podrían sugerir las petroleras o por cumplimiento de los protocolos COVID de seguridad sanitaria?

Nuestros cuestionarios tradicionales han incorporado un conjunto de preguntas destinadas a evaluar el cumplimiento de los protocolos de bioseguridad preventivos del Covid-19, sin dejar de lado la evaluación de todos los aspectos relacionados con los procesos de atención, que siguen siendo de fundamental importancia para las empresas.

En base a los protocolos COVID, ¿cuál el error más frecuente que detectan?

El incumplimiento más frecuente que venimos observando este año se relaciona con el uso indebido del barbijo, dejando descubierta la nariz y también la boca, aunque en menor medida.

¿Cuál es en general el porcentaje promedio que resulta de las evaluaciones que hacen: bueno o malo?

Definitivamente, el porcentaje promedio es superior a los estándares que hemos definido como razonables para 2021, teniendo en cuenta que ya ha transcurrido un año desde el comienzo de la pandemia y, por ende, es esperable observar cierto relajamiento en el cumplimiento de las normas establecidas en los protocolos sanitarios.