En un mercado cada vez más competitivo, cada detalle cuenta para crear una experiencia positiva que haga que los clientes regresen a la Estación de Servicio. Así lo entienden las compañías y los expendedores independientes, que enfatizan cada aspecto para lograr este objetivo, que van  desde implementar estrategias de fidelización, hasta el comportamiento del personal, la limpieza y el mantenimiento de las instalaciones, entre otros.

“En Argentina, el proceso de atención a los clientes en una Estación de Servicio es de los mejores del mundo”, asegura Gustavo Bramante, capacitador y especialista en el desarrollo de estrategias de fidelización y captación de nuevos usuarios. “La importancia de garantizar un servicio de alta calidad en cada uno de los puntos de contacto del consumidor es un paso fundamental en su decisión de regresar”, agrega.

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Bramante asegura que en otros países es poco frecuente este nivel de esmero. “En muchos existe el autoservicio y en otros no consideran tan importante establecer una relación empática con el automovilista”, remarca.

En ese sentido destaca la gestión de las petroleras en fortalecer la capacitación para alcanzar los objetivos propuestos. “Los procesos son muy exigentes pero muy efectivos y se pueden comprobar fácilmente cuando uno llega a una Estación de Servicio”, sostiene.

Capacitación: Optimizar la calidad de atención y fomentar la venta de productos premium

Bramante enfatiza que actualmente los ciclos de aprendizaje se enfocan en los encargados en su rol de líder, para que puedan volcar los conocimientos al personal más allá de la función que ocupen. Incluso en aspectos no relacionados con la venta, como ser el manejo de situaciones en casos de agresión, “que resultan ser cada vez más frecuentes”, lamenta.

Entre algunas de las sugerencias que brinda el especialista para optimizar la gestión, resalta mantener un buen aspecto del empleado y de la estación, los baños impecables, mantener los surtidores en buen estado y que funcionen correctamente, realizar ofertas cruzadas, invitar a utilizar cajeros automáticos, limpieza de parabrisas, control de fluidos y buena iluminación.