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Martes, 04 de agosto 2026
Tecnología
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Los kioskos digitales pueden elevar entre 15 y 20 por ciento el ticket promedio y concentrar entre el 20 y el 50 por ciento de los pedidos.
Las tiendas de Estaciones de Servicio concentran cada vez más oportunidades de negocio, pero su resultado no depende únicamente de cuántas personas ingresan. El operador necesita estrategias que permitan multiplicar el valor de cada visita. Una bebida, un café o un alimento preparado dejan de depender de una decisión espontánea cuando la oferta aparece en el momento indicado.
Los kioscos digitales buscan ordenar esa oportunidad y convertir cada pedido en un recorrido comercial más amplio. En implementaciones correctamente desarrolladas, estas herramientas pueden elevar entre 15 y 20 por ciento el ticket promedio y concentrar entre el 20 y el 50 por ciento de los pedidos durante los primeros tres meses, de acuerdo con Gabriel Troncoso, fundador y CSO de Symtron.
El crecimiento se produce principalmente por una mejor exposición del menú y por la incorporación sistemática de sugerencias, promociones y productos complementarios.
La función, por lo tanto, excede la toma automática de una orden. “No deben considerarse sólo para reducir filas. Su real potencial puede transformarse en un nuevo canal de comunicación, de interacciones y de generación de nuevos negocios”, sostiene el ejecutivo, en diálogo con Surtidores.
Antecedentes internacionales ofrecen una referencia para dimensionar ese efecto, mostrando que los consumidores gastan entre 14 y 16 por ciento más cuando realizaron sus pedidos mediante terminales de autoservicio. Los investigadores atribuyeron la diferencia al ofrecimiento constante de productos complementarios y a la mayor autonomía para recorrer el menú.
La pantalla permite ordenar esa propuesta y mostrarla de la misma manera en cada operación. También puede destacar productos de mayor margen, presentar novedades y dar visibilidad a servicios que habitualmente no son ofrecidos de forma activa desde la caja.
Para alcanzar los niveles de adopción proyectados, la ubicación de la terminal y la facilidad de uso resultan tan importantes como el equipo. La comunicación dentro de la tienda, la integración con el POS y la participación del personal durante las primeras semanas completan las condiciones necesarias para acompañar la incorporación.
La conexión tecnológica permite que la terminal forme parte del funcionamiento habitual de la tienda. La selección de productos, las promociones y el pago deben integrarse con los sistemas utilizados por la Estación de Servicio para que el nuevo canal pueda incorporarse sin fragmentar la operación.
¿CUÁNDO CONVIENE INCORPORAR UNA TERMINAL?
“Como referencia inicial, una terminal suele comenzar a justificarse cuando una tienda presenta picos sostenidos de aproximadamente 20 a 30 pedidos por hora”, precisa Troncoso.
El rango no funciona como un límite rígido. Una cantidad menor también puede respaldar la inversión cuando los pedidos son complejos, la demanda se concentra en períodos breves, se pretende extender el horario de atención o la estación busca mejorar la presentación de su oferta.
Incluso una tienda de baja demanda puede encontrar utilidad en la incorporación cuando pretende renovar su imagen, atraer nuevos públicos o generar una mayor circulación dentro del establecimiento. En esos casos, la evaluación debe considerar tanto el volumen actual como el potencial de crecimiento y la planificación comercial futura.
También puede funcionar como un nuevo canal para comunicar productos, beneficios y servicios. Esa posibilidad amplía el análisis más allá de la cantidad de órdenes procesadas y permite valorar la capacidad de la herramienta para impulsar categorías específicas.
Por eso, el especialista remarcó que el promedio diario puede ofrecer una lectura incompleta. Al distribuir todas las operaciones a lo largo de la jornada, oculta los momentos en los que la tienda alcanza su mayor capacidad y aparecen filas, demoras o ventas que no llegan a concretarse.
Desde el punto de vista operativo, el dspositivo permite reducir la presión sobre la caja y distribuir mejor a los clientes. El tiempo liberado puede destinarse a tareas de preparación, entrega y asistencia, especialmente durante los horarios de mayor movimiento.
La cantidad y la ubicación de los equipos ayudan a sostener ese recorrido. Una investigación de la Temple University encontró que las personas recorren menos el menú y reducen el monto de su compra cuando se forma una fila detrás de ellas.
El espacio debe permitir que cada usuario observe la propuesta sin sentirse apurado. A su vez, la cantidad de terminales debe guardar relación con las operaciones concentradas durante los horarios de mayor movimiento y no solamente con el total registrado al finalizar el día.
¿CÓMO SABER SI EL KIOSCO DIGITAL FUNCIONA?
La medición comienza desde la puesta en marcha. “No alcanza con medir únicamente cuántos pedidos procesa el kiosco, también es necesario evaluar si mejora la experiencia, si incrementa el ticket, si genera nuevas oportunidades comerciales y si contribuye a desarrollar una relación más directa con el cliente”, remarca Troncoso.
Durante los primeros 90 días, el operador puede comparar el ticket de la terminal con el de la caja, seguir semanalmente el porcentaje de adopción y medir la cantidad de productos por compra. El uso de adicionales, promociones y sugerencias permite identificar si la pantalla está ampliando cada operación.
Los tiempos aportan otra parte del diagnóstico. Conviene registrar cuánto demora el cliente en completar la selección, cuánto transcurre hasta la entrega y cuántas operaciones quedan abandonadas o incompletas. La disponibilidad técnica también debe formar parte del seguimiento.
La distribución de los pedidos entre la terminal y la caja permite conocer cuánto trabajo absorbe cada canal. La reacción de los clientes y del personal aporta otra señal para detectar dificultades de uso, necesidades de asistencia o ajustes pendientes durante la etapa inicial.
Los nuevos registros y las adhesiones a programas de fidelización también permiten evaluar si la interacción continúa después de la compra. Del mismo modo, la respuesta a las campañas y a los contenidos mostrados en pantalla ayuda a reconocer qué mensajes consiguen generar una acción.
Incluso las consultas que no terminan en una compra producen información. Los artículos observados pero no adquiridos pueden revelar dificultades de precio, disponibilidad, presentación o configuración del menú. Las combinaciones más elegidas, en cambio, permiten ajustar la oferta y desarrollar campañas con mayor precisión.
El personal conserva una función central durante la adopción. Puede acompañar las primeras operaciones, resolver dudas y utilizar el tiempo liberado en caja para reforzar la preparación, la entrega o la asistencia personalizada.
A mediano plazo, la misma plataforma puede incorporar programas de fidelización, identificación de clientes y recomendaciones adaptadas a cada visita. También puede sumar asistentes virtuales y acceso a nuevos productos o servicios, tanto propios de la Estación de Servicio como de terceros.
Las funciones de inteligencia artificial aparecen en una fase posterior, cuando la tienda ya dispone de información suficiente. A partir de esos datos, el sistema puede adaptar los contenidos según el horario, el perfil del cliente, sus compras anteriores o las características de la visita.
Antes de instalar el equipo, la Estación de Servicio necesita registrar su situación inicial. El ticket promedio, la cantidad de productos por operación, los tiempos de atención y la distribución de la demanda conforman la base para realizar una comparación objetiva.
Con esos datos, los primeros tres meses dejan de ser solamente un período de adaptación. Se convierten en una prueba concreta para determinar cuánto adoptaron los clientes, qué categorías ganaron participación y qué ajustes permitirán transformar cada interacción en una nueva oportunidad de venta.
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