Auditores comparten consejos tras evaluar Estaciones de Servicio de todo el país por más de una década

¿Qué ve un cliente cuando nadie lo está mirando? ¿Qué funciona y qué falla en una Estación de Servicio cuando la operación sigue su curso habitual, sin discursos ni protocolos forzados? Desde esa perspectiva trabaja Gett, una empresa especializada en auditorías con cliente incógnito que, tras más de 15 años recorriendo estaciones en todo el país, acumuló información clave para entender cómo se construye —o se pierde— la experiencia del usuario en cada contacto con la operación.

El foco de su trabajo está puesto en observar, medir y analizar cómo viven los clientes cada punto de contacto dentro de una estación. A partir de ese conocimiento acumulado, la compañía elabora recomendaciones concretas para que los operadores puedan ajustar procesos, capacitar equipos y priorizar inversiones con impacto directo en la percepción del usuario final.

Desde la mirada de Mariano Aguirre Littvik, la experiencia comienza mucho antes de cualquier tecnología o sistema de control. El CEO de la compañía subrayó que el punto de partida está en las personas que interactúan a diario con el cliente y añadió: “Nuestra recomendación siempre es empezar bien, y empezar bien significa contratar a las personas adecuadas que disfruten servir a otros seres humanos”.

En diálogo con Surtidores, el ejecutivo explicó que la percepción que se lleva el cliente está estrechamente vinculada con la calidad del trato recibido, tanto en playa como en tienda. Por lo tanto, contar con personal amable, cordial, predispuesto y con vocación de servicio es una condición indispensable para construir vínculos duraderos y sostener niveles consistentes de satisfacción.

A partir de esa base, Gett identifica a la capacitación como el segundo pilar estructural de la operación. “Lo que nunca puede faltar es capacitación permanente para que esa gente pueda entregar la mejor atención posible en donde le toque entregar”, afirmó Aguirre Littvik. Esta formación continua abarca todas las tareas operativas, desde el despacho de combustible hasta la limpieza, la atención en tienda o el orden general del punto de venta.

La empresa complementa este enfoque con herramientas propias de formación digital, que permiten estandarizar contenidos y llegar de manera ágil a los equipos de trabajo. El objetivo es que el personal cuente con procesos claros y criterios homogéneos, reduciendo desvíos en la atención y mejorando la consistencia del servicio ofrecido.

Otro eje central de las recomendaciones surge del análisis sistemático de la infraestructura. A través de auditorías encubiertas realizadas por clientes incógnitos, Gett releva de manera periódica el estado de la playa, los baños, el mobiliario interior y los servicios disponibles, como aire, boxes o conectividad. Este relevamiento permite identificar con precisión dónde están las principales oportunidades de mejora.

En ese sentido, la compañía distingue entre variables blandas y variables duras. Las primeras están asociadas a la interacción humana, mientras que las segundas se relacionan con el estado y mantenimiento de las instalaciones. La combinación de ambas dimensiones es la que termina definiendo la experiencia global del cliente en cada visita.

Con el avance de la tecnología, Gett incorporó nuevas herramientas de análisis que amplían el alcance de estas evaluaciones. En el último tiempo, la empresa comenzó a implementar sistemas de cámaras con inteligencia artificial en playa y tienda, capaces de registrar lo que sucede en las estaciones las 24 horas, los siete días de la semana. Esta información se procesa y se transforma en reportes más frecuentes, personalizados y accionables para los dueños de las Estaciones de Servicio.

El valor de estos datos radica en su uso operativo. Al contar con información permanente y objetiva sobre atención e infraestructura, los operadores pueden tomar decisiones más precisas, priorizar inversiones y corregir desvíos antes de que impacten negativamente en el cliente.

Por último, para Aguirre Littvik, cuidar la experiencia implica una mirada integral del negocio:  “Cuando uno quiere cuidar a sus clientes, lo primero que tiene que hacer es cuidar a su gente”. Esto incluye no sólo capacitación, sino también motivación, condiciones de trabajo adecuadas, uniformes en buen estado y locales bien mantenidos.