Para los Mystery Shoppers, las Estaciones de Servicio deben mejorar el recibimiento de los usuarios

Be There es una de las empresas mejor posicionadas en nuestro país en el servicio de auditorías encubiertas en Estaciones de Servicio. Su trabajo consiste en validar el proceso y los protocolos de cada bandera en sus diferentes plantas ubicadas en todo el territorio argentino. Son contratados por las petroleras y por operadores para controlar sus servicios de atención en la playa, tienda de conveniencia, la limpieza e insumos en los baños o cualquiera de las prestaciones extras al expendio de combustible.

Esta es una oportunidad de analizar variables blandas en la atención al público que se brindan en estos negocios. Por eso, los auditores fuerzan situaciones que ponen a prueba las respuestas de los empleados mientras filman lo que está ocurriendo.

Según la Directora Comercial & Marketing de la empresa, Jesica Mateos, el desempeño de las estaciones, en promedio, es bueno pero siempre hay oportunidades de mejora. “En una escala del 1 al 10, en muchos casos no llega a 7 pero entendiendo que el mystery es un complemento a un montón de otras variables que también escuchan la voz de los clientes”.

“En lo que corresponde a materia del servicio en sí, las oportunidades de mejoras se presentan en agilizar la atención y percatarse de los clientes, es decir: si hay muchos autos el personal tiene que estar atento para atender a más de uno a la vez. Pero también sucede que no hay vehículos y los empleados se quedan hablando a un costado mientras el cliente espera”, enfatizó.

En este sentido, la ejecutiva explica a surtidores.com.ar que los minutos con el cliente se deberían aprovechar como oportunidad para hacerle otras ofertas a las que puede acceder como la limpieza de vidrios, descartar la basura que tiene en el auto, controlar fluidos y otros detalles que hagan de la espera, una experiencia agradable.

“La auditoría sirve como un termómetro pero el verdadero trabajo empieza luego. Nosotros presentamos los informes y las filmaciones no con fines coercitivos, sino como indicadores fieles de las observaciones. Asimismo, acompañamos a los operadores para capacitar al personal y detectar dónde están esos puntos débiles para potenciar el negocio”, comenta Mateos.

En relación al período de restricciones por la pandemia, afirma que fue complejo adaptarse a los protocolos pero se notó el compromiso tanto de las petroleras como de las estaciones. Después del primer pico de contagios, ya no había casos en el país donde hayan encontrado irregularidades de distanciamiento, uso de protecciones y otras medidas de prevención.

En cuanto a la proyección de mejoras en el servicio de las estaciones argentinas, la entrevistada sugiere: “Creo que los operadores necesitan entender que hay ciertas cuestiones básicas en las que ocuparse para que su personal incorpore en sus rutinas: un saludo, una despedida, evitar ‘despachar’ al cliente. Cuando la industria entienda que hay cuestiones orgánicas que ya tienen que estar adquiridas, el foco se va poner en los diferenciales. Entonces, se abrirá el juego de una manera muy atractiva donde el cliente va a poder disfrutar del plus que cada uno tenga para ofrecer y se generen experiencias más allá del expendio de combustible y un buen trato”.