Durante el último webinar gratuito organizado por surtidores.com.ar, Laura Crespi, reconocida consultora en Retail y especialista en inteligencia emocional y neuroventas, compartió una perspectiva innovadora y profunda sobre cómo aplicar técnicas emocionales en las Estaciones de Servicio para aumentar las ventas.

Este enfoque busca transformar las interacciones diarias en oportunidades de conexión y fidelización, destacando la relevancia de la empatía, la escucha activa y el trabajo colaborativo en el ecosistema estacionero.

En su presentación, Crespi explicó la necesidad de implementar técnicas de neurociencias en las ventas, señalando que estas no solo mejoran el trato al cliente, sino que impactan positivamente en los colaboradores (vendedores), el primer punto de contacto entre la empresa y el consumidor.

“El factor humano es clave para una experiencia positiva; cada colaborador es parte de la estrategia para cumplir con los objetivos de la empresa y debe ser entrenado para brindar una atención empática y atenta”, afirmó.

El evento, seguido por más de 350 profesionales del sector en toda Argentina, profundizó en la aplicación de estas técnicas, ya que según la especialista, no solo mejora el servicio, sino que motiva a los equipos de trabajo, impactando de manera tangible en los resultados de venta.

Cada actor juega un rol fundamental en la percepción de la marca y en la calidad de la experiencia del cliente. Desde la atención personalizada hasta el cuidado de los detalles, la labor del colaborador es decisiva para lograr una “venta emocional” que convertirá una compra eventual en una fidelización.

Para esto, uno de los ejes de trabajo debe ser la escucha activa, la cual consiste en “prestar atención genuina a lo que el cliente dice, cómo lo dice y, sobre todo, a lo que necesita”, describió Crespi y resaltó que cuando los clientes se sienten valorados y comprendidos, su fidelidad se fortalece.

Para lograr una adopción apropiada de todos estos recursos, la consultora sugirió el uso de dinámicas de rol-playing a modo de entrenar a los colaboradores. Estas actividades potencian la motivación y facilitan la internalización de estas prácticas.

“El capital humano es la inversión más estratégica que se puede hacer en el negocio, y cuando los colaboradores se sienten escuchados y valorados, son más efectivos en su rol”, afirmó Crespi.

Durante el webinar, Crespi ahondó en cómo los principios de esta nueva línea de pensamiento científico pueden aplicarse en el sector, destacando la importancia de elementos como la inteligencia emocional y los modelos mentales.

El primero hace referencia a identificar y gestionar tanto las emociones propias como las de los clientes, lo cual es esencial para abordar cualquier interacción con eficacia y calidez.

“Cada acción emocional en la Estación de Servicio debe estar alineada con una estrategia. Sin un plan claro, se obtienen resultados aislados”, enfatizó la consultora.

Por su parte, los modelos mentales presentan una técnica que ayuda a los colaboradores a prepararse para diversas situaciones de venta, desde el cliente apurado que requiere rapidez en la atención, hasta el cliente conversador que valora el trato cercano.

En esta línea, las prácticas de programación neurolingüística (PNL) juegan un papel importante, ya que permiten a los colaboradores ajustarse a las necesidades emocionales y comunicativas de cada cliente.

ESTÍMULO, EMOCIÓN REACCIÓN

“Recuerden: estímulo, emoción, reacción. Lo que deseamos es que, al sentir esa conexión emocional, el cliente tome la decisión de regresar”, expresó Crespi y desarrolló cómo la gamificación es un reciente recurso próspero como técnica de motivación y creación de psicología positiva, tanto para los colaboradores como para los clientes.

Este enfoque lúdico ayuda a los equipos a mantenerse comprometidos y a disfrutar su labor, reflejándose en la calidad del servicio. De esta manera, se remarcó la planificación para gestionar estímulos específicos que provoquen las respuestas emocionales deseadas.

“Hacelo por estrategia o hacelo por altruismo, pero hacelo, porque esta es la herramienta vital para crecer en un mercado que avanza de manera pausada”, concluyó Crespi.