¿Qué estrategias aplica YPF para que sus Estaciones de Servicio sean la primera elección?

En el mundo actual, entender al cliente no es una opción: es una necesidad vital para cualquier empresa que aspire a mantenerse relevante. En YPF, esta premisa se traduce en un trabajo constante y multidimensional que combina investigación, análisis de datos y empatía. Francisco Correa, gerente de Business Decision Support, describe su misión como la de “llevar la voz del cliente a cada mesa de decisión”, un concepto que inspira la estrategia de la compañía y que él ilustra con una conocida práctica de Jeff Bezos en Amazon: la “silla vacía” en las reuniones de directorio, reservada simbólicamente para el consumidor. “Siempre nos preguntamos: el cliente, en este caso, ¿qué estaría opinando?”, señala Correa.

Para responder a esa pregunta, YPF combina metodologías tradicionales y herramientas innovadoras. Las encuestas, los focus groups y los monitores de percepción mensual siguen siendo pilares para conocer qué piensan los consumidores sobre productos y servicios. Sin embargo, ya no alcanza con preguntar: ahora también es clave anticiparse. Por eso, el equipo trabaja con investigaciones digitales en tiempo real, apoyadas en partners internacionales que proveen alertas y análisis sobre marcas, tendencias y comentarios en redes sociales. “Podemos detectar desde un contenido viral en TikTok hasta una mención espontánea sobre el café de una estación. Cada dato cuenta”, explicó el ejecutivo durante el ciclo “YPF Talks”.

YPF FULL vendió más de 20 millones de cafés en siete meses y consolida su liderazgo en el mercado

Entre enero y julio de 2025, la red de tiendas de conveniencia de YPF incrementó un 15 por ciento sus ventas de café respecto al mismo período de 2024, alcanzando más de 20 millones de unidades. La marca apuesta ahora por sumar productos regionales y fortalecer su propuesta gastronómica en más de 1.100 puntos de venta del país.

Ver mas

Además, la compañía apuesta a la experimentación con metodologías ágiles que permiten obtener insights inmediatos para proyectos específicos. El análisis de datos transaccionales es otro recurso central. “Los datos son el crudo de esta época. Si no se estructuran y organizan, se pierde una ventaja competitiva enorme”, afirma. YPF procesa grandes volúmenes de información para detectar patrones y oportunidades que impacten directamente en la experiencia del cliente.

El consumidor de hoy, sostiene Correa, es más exigente que nunca. Busca velocidad, respuestas instantáneas y experiencias que reflejen sus valores y creencias. “Ya no se trata solo de tener un mejor producto, sino de ofrecer algo relevante, integral y coherente con lo que el cliente quiere vivir”, señala. Ese cambio de paradigma se refleja en el indicador de preferencia de estaciones, que mide la elección de una marca por encima de precio y ubicación. En 2025, según explicó Correa, YPF alcanzó un crecimiento histórico, con un diferencial de 27 puntos frente a la competencia directa, impulsado por la renovación de imagen y una propuesta integral bajo el concepto de “estación al servicio”.

Reconocimiento a la excelencia: YPF premió a las estaciones con mejor desempeño del país

La compañía reunió a operadores de todo el territorio nacional en encuentros regionales. La iniciativa refuerza su posición de liderazgo y consolida un modelo de gestión basado en la mejora continua y la innovación constante.

Ver mas

Pero comprender al cliente implica reconocer que no todos son iguales. En la clasificación de YPF conviven perfiles “apasionados” por su vehículo, “indiferentes” y “pretenciosos”, cada uno con motivaciones y expectativas diferentes. Para algunos, la clave está en la calidad del combustible premium; para otros, en la rapidez de la atención. En un negocio como el de los combustibles, donde el producto en sí es intangible, la experiencia en la estación —desde la atención hasta los servicios complementarios— se vuelve determinante.

El futuro del área que lidera Correa pasa por profundizar la personalización. Con el programa Serviclub, YPF avanza en la construcción de perfiles detallados de cada socio, identificando gustos, intereses y valores para ofrecer propuestas cada vez más afinadas. A esto se suma el desarrollo de un asistente interno que integra una década de información de todos los negocios de la compañía, facilitando que los equipos accedan a datos estratégicos de forma rápida y utilicen ese conocimiento para diseñar mejores experiencias.

“Estar cerca del cliente no es solo escucharlo, es anticiparse, entenderlo y representarlo en cada decisión. Ese es nuestro compromiso, hoy y hacia adelante”, concluye Correa.