Capacitación: ¿Los empleados de estaciones renuncian al trabajo o a sus jefes?

Miguel de Paoli, ex presidente de la Cámara de Expendedores de Chaco (CECACH), experimentado dirigente de la actividad y operador de Shell, analiza el rol del encargado, en una entrevista exclusiva para surtidores.com.ar.

¿Cuáles son los atributos más importantes que debe tener el encargado?

Es el responsable de la recepción y entrega de sus respectivos turnos, siendo su deber efectuar el control de la lectura del estado de los totalizadores de los surtidores al comienzo y cierre de cada turno, verificar el stock de lubricantes, aditivos y mercaderías que le sean entregada para la venta, ordenar el movimiento de vehículos en la playa, controlar y dar instrucciones a sus colaboradores directos (operarios de playa, servicio, mantenimiento y auxiliar) confeccionar las planillas diarias de rendición de caja al finalizar su turno, la atención de venta al público, emitir y entregar los comprobantes fiscales de las ventas que se realicen, dar un trato cordial y correcto a los clientes, controlar el mantenimiento de la buena imagen del establecimiento con respecto a limpieza e higiene en general, la prestación de los servicios de buena voluntad, cumplir las instrucciones generales establecidas por la dirección de la empresa y las directivas especiales de la misma, informar a la dirección de la empresa de producirse anomalías durante su turno, siendo responsable del manejo de dinero, cheques, vales, tarjetas de créditos y débitos y de cualquier otro valor autorizado por la empresa, ya sea por modalidad de trabajo de la misma, será responsable de los faltantes que puedan producirse en sus respectivas rendiciones, y percibirá el adicional por manejo de fondos. Los principales atributos obedecen a todas estas responsabilidades: mentalidad proactiva, predisposición a la coordinación con el equipo de trabajo y cualidades de liderazgo.

En su opinión ¿los empleados se cansan de los jefes o de los malos sueldos?

La respuesta a esta pregunta es el objetivo de un buen estudio de clima laboral. Y es importante porque una dotación que trabaja en la misma dirección obtiene mejores resultados en el rendimiento final y logra una mayor puntuación en indicadores de rendimiento tan decisivos como el beneficio, la innovación o la seguridad. Los trabajadores con un alto compromiso con la empresa generan mejores resultados empresariales, aumentan la fidelización de los clientes y mejoran el rendimiento financiero. Para dar un ejemplo, se lleva adelante una importante capacitación de los empleados de estaciones de servicio de una importante marca en nuestro país, para que en una de sus facetas mejoren la atención al público y la actitud proactiva a la venta, estableciendo metas con premios: a grandes trazos, muchos se sienten motivados a participar, otros quizás por obligación lo hacen, pero cuando llega la recompensa, les puedo asegurar que ahí todos son “un equipo” y todos quieren ganar. Entonces, no hay “malos jefes” sino pésimos motivadores, quienes cuanto peor tratan a sus empleados, cosechan resultados negativos. La competencia agradecida por estos suicidas comerciales.

¿Cómo debe ser la relación entre empleado-empleador?

Un buen trabajador debe ser capaz de llevarse bien con sus compañeros y trabajar bien en equipo. Las relaciones laborales no tienen por qué desembocar en amistad, pero sí deben ser cordiales y respetuosas, de lo contrario el desempeño de los cargos se haría insostenible, siendo siempre ser solidario con sus compañeros. Ello repercutirá en un mejor ambiente de trabajo, lo que sin duda beneficiará a TODOS en la empresa. No hay por qué obedecer ciegamente las órdenes que vienen del empleador: si no se está de acuerdo con algo se puede decir, no hay por qué callárselo. No se trata de plantar cara a los superiores, sino de perder el miedo a decir lo que se piensa, que, por otra parte, si se dice de una forma correcta y educada, puede incluso servir para desarrollar nuevos proyectos.

¿Cómo hacen las estaciones para fiscalizar al encargado de turno de la estación?

En términos generales se establecen pautas de control de gestión y un fuerte seguimiento administrativo de cada turno. Al ir rotando a los encargados entre los tres turnos de manera semanal, apoyados en la informática se puede cotejar índices de rendimiento individual como así también aspectos cualitativos, como los estándares para la recepción y descarga de combustibles, el conocimiento del rol de incendios, la calidad de atención del cliente, traducido obviamente en la capacidad para “bajar línea” a los dependientes a su cargo durante las 8 horas de trabajo.

¿Es usual que haya complicidad con el personal para cometer fraude con la venta de combustible?

La detección temprana de casos de fraude en perjuicio de la empresa (robo hormiga de mercaderías), al equipo de trabajo durante el turno (el hurto entre compañeros provocando quebrantos de caja) o los clientes (dejar marchando el surtidor para suplementar la venta al auto que sigue) debe ser inmediatamente sancionada hasta las últimas consecuencias, y como bien dice el dicho “sacar la manzana podrida del barril antes que lo putrefacte todo” lamentablemente es el mejor remedio. No es bueno generalizar y echar las culpas sobre todos, sino establecer los controles suficientes para detectar el caso particular para constituir las causales en el fuero laboral. Siempre recuerdo el caso de un ex empleado que asumió la responsabilidad de un fraude, y me dijo orgullosamente “que él era un buen compañero y que no iba a delatar al verdadero responsable de la situación, pero que asumía las consecuencias del hecho”. Le respondí que respetaba su decisión (de auto implicarse) y entendía la razón de su silencio, pero que lamentablemente estaba equivocado: La fidelidad y lealtad es para con la empresa y jamás para un delincuente, que termina siendo un mal compañero al exponerlo a perder su puesto de trabajo. Por eso es tan importante reconocer el trabajo decente con motivación, pagando en término los salarios, hacer cumplir el Convenio Colectivo de Trabajo, generando un buen clima laboral, porque el que esté dispuesto a perder todo esto por unas monedas, es mejor que se vaya.