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Martes, 14 de julio 2026
Capacidad para analizar al jugador que tiene enfrente
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El consultor en innovación y fundador de Plan Bee Conocimiento activo®, Leo Bianchini, utiliza la forma en que el arquero argentino prepara cada penal como una metáfora para explicar por qué las empresas deberían dejar de concentrarse únicamente en vender más y empezar a comprender qué incomoda a quienes las eligen.
Cada vez que Emiliano “Dibu” Martínez enfrenta una definición por penales, millones de personas observan sus gestos, sus movimientos y sus intentos por desestabilizar al rival. Sin embargo, para Leo Bianchini, fundador y CEO de Plan Bee Conocimiento activo®, la verdadera enseñanza del arquero argentino va mucho más allá del fútbol.
El especialista en innovación, capacitación y comunicación sostiene que una de las principales virtudes del campeón del mundo radica en su capacidad para comprender a la persona que tiene enfrente. Antes de pensar en la atajada, intenta descubrir qué siente el delantero, cuáles son sus dudas y qué situaciones pueden hacerlo sentir incómodo.
“Esa lógica también puede aplicarse a cualquier empresa“, plantea Bianchini en diálogo con Surtidores. “En lugar de preguntarnos únicamente cómo vender más, deberíamos empezar por entender qué es lo que más molesta a nuestros clientes“, afirma.
Trasladada a las Estaciones de Servicio, esa mirada propone un cambio profundo de enfoque. Habitualmente, los operadores analizan estrategias para incrementar las ventas de combustibles, potenciar la tienda, ofrecer nuevos servicios o mejorar las promociones. Sin embargo, pocas veces dedican el mismo esfuerzo a identificar cuáles son las pequeñas fricciones que deterioran la experiencia de quienes ingresan todos los días al establecimiento.
Para el consultor, allí aparece una de las principales oportunidades de diferenciación. La mayoría de los consumidores sabe que el precio de los combustibles suele ser muy parecido entre estaciones de una misma bandera. Por ese motivo, la decisión de regresar muchas veces no depende del valor que figura en el surtidor, sino de todo lo que ocurre alrededor de esa carga.
El cliente probablemente olvide cuánto pagó por llenar el tanque hace algunas semanas. En cambio, difícilmente deje de recordar si tuvo que esperar demasiado para ser atendido, si encontró sanitarios en malas condiciones, si nadie respondió una consulta, si el café no estaba disponible, si la factura demoró más de la cuenta o si percibió que ningún empleado se hacía cargo cuando apareció un inconveniente.
“Las personas recuerdan mucho más las molestias que las promociones“, resume Bianchini.
Por eso propone realizar un ejercicio sencillo, aunque pocas veces practicado. En lugar de recorrer la estación como gerente o propietario, hacerlo como si fuera un cliente que llega por primera vez.
Responder esas preguntas permite detectar aspectos que suelen naturalizarse con el paso del tiempo, pero que para quien visita el establecimiento representan una fuente permanente de incomodidad.
Según Bianchini, cada Estación de Servicio debería elaborar un listado con las diez situaciones que más irritan a sus clientes. Seguramente aparecerán las filas innecesarias, las demoras para emitir comprobantes, la falta de stock en determinados artículos, promociones difíciles de entender, instalaciones poco cuidadas o respuestas contradictorias entre distintos empleados.
Individualmente pueden parecer problemas menores. Sin embargo, cuando se acumulan terminan condicionando la percepción del servicio y afectan la decisión de volver.
En los últimos años se popularizó la idea de ofrecer experiencias memorables para fidelizar consumidores. No obstante, el fundador de Plan Bee sostiene que existe una estrategia mucho más efectiva: eliminar las fricciones antes de intentar sorprender.
Una atención cordial, tiempos de espera razonables, procesos simples y una operación ordenada suelen generar un impacto mucho más fuerte que acciones aisladas de marketing. “Muchas veces no hace falta hacer algo extraordinario. Alcanza con dejar de hacer aquello que genera molestias“, explica.
Con ese criterio, propone que en las reuniones de equipo aparezca una pregunta diferente. En vez de analizar únicamente cómo aumentar las ventas, invita a debatir cuáles son las razones que pueden llevar a un cliente a elegir otra estación.
Las respuestas, asegura, no surgirán de un informe estadístico ni de un manual de procedimientos. Están todos los días en la playa, en la tienda, en la caja o en el lubricentro, donde empleados y consumidores interactúan de manera permanente.
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