Estudios demuestran que seis de cada diez consumidores eligen su Estación de Servicio por la experiencia y no solo por el precio

Estudios recientes del retail en Argentina muestran que más del 60 por ciento de los consumidores define su Estación de Servicio de preferencia a partir de la experiencia integral del espacio: claridad, comodidad, servicios disponibles y calidad del trato.

Este dato demuestra que lo que vienen estudiando y remarcando las petroleras desde hace algunos años es real: la experiencia se consolida como un factor concreto de competitividad.

Por eso la oportunidad de diseñar la experiencia con intención permite a la estación ampliar su propuesta de valor, ordenar la gestión y fortalecer el vínculo con el cliente, sin perder foco operativo.

“Cuando una estación se piensa como sistema, las decisiones se alinean, la gestión se ordena y cada visita empieza a tener un sentido claro para quien la elige”, afirma Laura Crespi, consultora estratégica.

Desde esta mirada, la estación deja de pensarse como una suma de funciones aisladas y comienza a gestionarse como un sistema integrado de servicios. Personas, procesos, tecnología y experiencia operan bajo una misma lógica orientada a generar coherencia, previsibilidad y confianza en cada interacción.

En diálogo con Surtidores, la especialista explica que este enfoque permite pasar de la reacción diaria al diseño consciente del negocio, donde las decisiones dejan de depender de urgencias y comienzan a responder a criterios compartidos.

El modelo se apoya en cuatro dimensiones que se potencian entre sí: experiencia diseñada con intención, personas protagonistas, gestión estructurada y tecnología aplicada con sentido. El valor aparece cuando estas variables se integran y se sostienen en el tiempo.

EXPERIENCIA COMO VARIABLE DEL NEGOCIO

Desde el marketing estratégico, la centralidad de la experiencia cuenta con amplio respaldo, ya que las organizaciones que logran perdurar son aquellas capaces de generar valor significativo en cada punto de contacto, más allá del producto, como dice Philip Kotler, uno de sus mayores referentes.

Aplicado a las Estaciones de Servicio, este concepto se traduce en espacios que el cliente no solo utiliza por necesidad, sino que reconoce como confiables y funcionales dentro de su rutina diaria. La experiencia deja de ser un atributo blando para convertirse en una variable concreta de elección y recurrencia.

Para lograrlo, la consistencia resulta clave. La experiencia no se construye con acciones aisladas, sino con criterios claros que atraviesan toda la operación, desde la playa hasta la tienda, desde la atención hasta la gestión interna.

En este sentido, los sistemas de gestión, automatización, inteligencia artificial y análisis de datos permiten ordenar procesos, reducir fricciones y aportar previsibilidad a un negocio de alta complejidad operativa.

Sin embargo, el diferencial aparece cuando estas herramientas se integran con criterio humano. “La tecnología ordena y libera tiempo, pero no reemplaza la lectura del contexto ni la toma de decisiones. La experiencia final sigue dependiendo de las personas”, señala Crespi.

Elevar el estándar también implica fortalecer la gestión cotidiana. Equipos que comprenden su rol dentro del sistema, mandos medios con herramientas de liderazgo y rutinas claras permiten sostener una propuesta reconocible y confiable en el tiempo.

“Cuando las personas entienden para qué hacen lo que hacen, la experiencia deja de ser improvisada y se vuelve consistente”, sostiene la consultora estratégica, por lo que la formación deja de ser un evento puntual y pasa a integrarse como parte de una estrategia continua de profesionalización, alineada con los objetivos del negocio.

La construcción de este modelo no surge de acciones aisladas, sino de procesos continuos de análisis, formación y acompañamiento estratégico. El objetivo no es sumar herramientas, sino desarrollar criterio para leer el entorno, anticipar escenarios y sostener decisiones en el tiempo.

El abordaje sistémico también representa una oportunidad para redes y cámaras sectoriales, que buscan aportar valor promoviendo criterios comunes de profesionalización, sin perder identidad regional. Trabajar sobre la llamada soberanía del negocio —las variables que el operador puede decidir y liderar— permite fortalecer la competitividad del conjunto y elevar el estándar del sector.

Es sobre este enfoque Laura Crespi suscribe el Workshop Sistemas Vivos – Rediseño Estratégico y Humano para Estaciones de Servicio, que se desarrollará durante el mes de marzo. La propuesta apunta a brindar a operadores y directivos herramientas concretas para interpretar el contexto, ordenar la gestión y diseñar una experiencia consistente y sostenible.