En el mundo actual, la digitalización se ha convertido en un factor clave para responder con éxito a las demandas del mercado y las aplicaciones digitales han sido las herramientas elegidas para impulsar este proceso.

En este sentido, las distintas petroleras han realizado sus apuestas con el objetivo de mejorar la experiencia de sus clientes.

¿Vale la inversión? La respuesta es sí, dado que son los propios clientes quienes lo convalidan, en un mercado que cada día se torna más competitivo en este aspecto y al mismo tiempo permite tomar decisiones con más información.

Cabe aclarar que el único requisito por parte de las estaciones bajo bandera es contar con una infraestructura adecuada para que puedan implementar estos desarrollos, es decir: se requiere una conectividad que permita a los usuarios acceder a la experiencia de la aplicación.

“La industria de la tecnología experimenta un crecimiento constante, Argentina se mantiene competitiva en el rubro y continúa expandiéndose. El interés de las nuevas generaciones en este campo se refleja en el aumento de profesionales que buscan desarrollar este perfil digital. De esta manera se mantiene la competitividad a nivel global”, señala Mauro Cercos, gerente de Desarrollos digitales y Explotación de datos en YPF en diálogo con surtidores.com.ar.

PROCESO DE DIGITALIZACIÓN

Para profundizar sobre el tema, Cercos exploró las etapas que, en su visión, se ponen en manifiesto en un proceso de digitalización tradicional.

En una primera etapa, lo que se observa es la digitalización del punto de venta y se optimizan los procesos de pago y fidelización a través de una aplicación propia o en colaboración con un tercero.

En otras palabras, se busca transformar los procesos analógicos en digitales con el fin de mejorar la experiencia de los clientes en el último punto de contacto.

En la segunda etapa, la digitalización se expande a los procesos internos, los cuales tal vez sean menos visibles para el cliente, pero fundamentales para contribuir a la eficiencia y reducción de costos.

Esta evolución permite modificar y reformular procesos, en pos de la optimización. Algunos ejemplos podrían ser: la implementación de un chatbot, la digitalización del efectivo físico o la construcción de modelos de clusterización de clientes.

Por último, el referente observa la aparición de nuevos modelos de negocios digitales, los cuales representan una oportunidad y a la vez una necesidad; dado que brindan la posibilidad de ampliar los servicios ofrecidos y, a la vez, son necesarios para mantener un perfil competitivo en el mercado.

Estos modelos permiten expandir los servicios existentes y representan una etapa evolutiva que se puede llevar a cabo cuando el cliente ya es un usuario habitual de la plataforma. No expandirse a estos nuevos modelos complementarios puede llevar a perder relevancia para el usuario y frente a la competencia. Algunos ejemplos podrían ser como espacios de coworking o pagos de otros servicios a través de puntos acumulados en la aplicación.

“No basta con que la compañía conozca el comportamiento del usuario, sino que el usuario mismo es quien desea tener acceso a esa información. El enfoque basado en datos (“Data-Driven”) es adoptado por el cliente. Nuestro desafío será disponibilizarle información segmentada y de su interés. Esto reforzará su vínculo directo con la marca”, señala Cercos.

EL CASO DE LA APP YPF

La capilaridad de YPF llega a todos los rincones del país, con lo cual, las realidades de cada una de las Estaciones de Servicio son muy diferentes. Sin embargo, la App YPF llega a más del 95 por ciento de los puntos de venta y sigue creciendo.

Ya superó las cinco millones de descargas y ha recibido reconocimientos destacados tanto en el ámbito local como en el internacional, como la presencia en el festival de Marketing de Cannes.

La plataforma cuenta con más de tres millones de usuarios y continua su expansión, siendo esta herramienta una de las más utilizadas y demostrando ser eficaz para impulsar la digitalización y mejorar, no solo la experiencia del cliente, sino crear oportunidades de cambio.

La APP YPF ofrece a la empresa la flexibilidad para adaptarse a las necesidades del cliente, conocerlo con mayor profundidad, brindar ofertas personalizadas, promociones exclusivas y la posibilidad de acumular puntos canjeables por diferentes servicios. Por esta razón, YPF ha realizado un gran esfuerzo para mantener y mejorar constantemente la aplicación.

“La tecnología no solo fomenta empleo de calidad, sino que impulsa la inclusión social, el federalismo y la capacitación autodidacta”, concluye el directivo de YPF.