Cuando la velocidad juega en contra de las Estaciones de Servicio

La escena puede ser habitual en muchas Estaciones de Servicio: un playero que se apura para llegar a un surtidor, un colaborador de la tienda que atiende la caja mientras prepara un pedido o un operario del lubricentro que intenta resolver varias tareas al mismo tiempo. A simple vista, esas imágenes suelen asociarse con compromiso y productividad.

Sin embargo, para Leonardo Bianchini, fundador y CEO de Plan Bee Conocimiento Activo, el primer error está en confundir rapidez con eficiencia. “La velocidad tiene algo de seductor”, señaló en diálogo con Surtidores, pero advirtió que, en una actividad donde conviven combustibles, vehículos en movimiento, alimentos, herramientas y personas, la eficiencia depende menos de quién llega primero y más de quién hace las cosas correctamente.

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En la playa, esa diferencia puede ser decisiva. Verificar el combustible solicitado, confirmar una indicación del cliente, acomodar bien una manguera o mantenerse atento al movimiento de los vehículos son acciones simples, pero centrales para evitar errores. Cuando el apuro gana terreno, la atención suele reducirse y la posibilidad de cometer fallas aumenta.

Algo similar ocurre en la tienda, donde en horarios de alta demanda, los equipos pueden quedar atravesados por clientes en caja, pedidos de cafetería, reposición de productos y aplicaciones de delivery. No obstante, los procedimientos vinculados a higiene, conservación de alimentos y manipulación segura no admiten atajos.

El lubricentro también expone el mismo riesgo. Un producto mal indicado, un nivel verificado de manera incorrecta o una tarea realizada sin la atención necesaria pueden derivar en reclamos costosos. En esos casos, el tiempo que se intentó ahorrar termina convertido en retrabajo, pérdida de confianza y mayor carga operativa para el equipo.

LA VELOCIDAD TAMBIÉN COMUNICA

Un cliente puede interpretar que una estación con empleados corriendo está trabajando con alta demanda, pero también puede percibir desorganización, falta de personal o saturación. Por eso, Bianchini remarcó que “la tranquilidad transmite algo que el apuro no: control”.

Ese concepto tiene impacto directo en la experiencia. Un equipo que se mueve con coordinación, conoce sus tareas y responde sin desbordarse transmite profesionalismo. No se trata de trabajar lento, sino de evitar que la ansiedad marque el ritmo de toda la operación.

En ese sentido, el especialista considera que el foco no debería ponerse en exigir un mayor esfuerzo a los empleados, sino en optimizar los procesos. La distribución de tareas, la claridad de roles, la capacitación y la comunicación interna pueden mejorar los tiempos de respuesta sin aumentar la presión sobre el personal.

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La eficiencia real aparece cuando la operación fluye sin depender del esfuerzo individual permanente. “Si cada colaborador sabe qué debe hacer, cuándo intervenir y cómo coordinarse con el resto del equipo, los errores bajan, la atención mejora y el cliente percibe una estación más ordenada”, precisa Bianchini.

Para el especialista, esta mirada también abre una oportunidad de gestión. Observar dónde se generan los cuellos de botella permite detectar si el problema está en la cantidad de personal, en la organización del turno, en la falta de capacitación o en procesos demasiado complejos para la dinámica diaria.