Autonomía sí, pero no a cualquier precio: qué piensan los usuarios sobre el autoservicio de combustibles

El modelo de autodespacho en Estaciones de Servicio, que comenzó a implementarse en la Argentina de forma paulatina tras su aprobación normativa, todavía genera sensaciones encontradas entre los consumidores. Así lo demuestra una reciente investigación realizada por la consultora MBC Mori a solicitud de FECRA durante mayo de 2025, que revela con cifras y testimonios cuál es su verdadero nivel de aceptación en el Área Metropolitana de Buenos Aires.

Según el estudio, el 78 por ciento de los encuestados manifestó haber oído hablar de la normativa que habilita al consumidor a cargar combustible por cuenta propia. Pero cuando se les preguntó si les resultaba atractiva esa posibilidad, el 22 por ciento respondió que le parecía “muy atractiva”, y un 34 por ciento la calificó de “bastante atractiva”. En total, un 56 por ciento mostró cierto nivel de aceptación, aunque con matices marcados por edad, género y contexto.

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La segmentación revela que los más jóvenes son quienes tienen mejor predisposición: el grupo de entre 18 y 25 años lidera el interés, mientras que entre las personas mayores de 40 y especialmente las mujeres, la reticencia es más marcada. Las diferencias también aparecen según la ubicación geográfica: los habitantes de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires se muestran menos entusiastas que los del conurbano bonaerense.

Las ventajas más mencionadas espontáneamente por quienes ven con buenos ojos esta modalidad fueron la rapidez, la autonomía y la posibilidad de evitar demoras vinculadas a la atención del playero. “Te ahorrás tiempo, es más ágil”, “cargás lo que querés sin esperar” o “tenés control sobre lo que ponés y cuánto gastás” son algunas de las frases recogidas en el trabajo de campo.

Sin embargo, el autoservicio no está exento de críticas. Un 35 por ciento mencionó como principal desventaja el desconocimiento para manipular los surtidores, seguido por preocupaciones sobre seguridad (15 por ciento) y el temor a que la modalidad derive en pérdida de empleos (también 15 por ciento). “Es peligroso”, “podés cometer errores” y “le estás sacando el trabajo a otra persona” fueron expresiones frecuentes.

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La preferencia general aún favorece a la figura tradicional del playero: el 50 por ciento dice que seguiría eligiendo que un empleado realice la carga, frente a un 36 por ciento que optaría por hacerlo personalmente. Pero el dato más revelador surge cuando se incorporan estímulos económicos: con un descuento del 10 por ciento en el precio del combustible, la preferencia por el autoservicio salta al 72 por ciento. Incluso con un beneficio menor, del 3 por ciento, la modalidad gana terreno.

Además, la practicidad también se impone cuando el sistema incluye el pago con medios electrónicos directamente en el surtidor: bajo esta variante, el 71 por ciento de los encuestados calificó la propuesta como “muy” o “bastante práctica”.

El estudio, basado en 600 casos representativos de varones y mujeres de entre 18 y 65 años que cargan combustibles líquidos regularmente, permitió detectar que los incentivos y las condiciones contextuales son claves. Por ejemplo, ante situaciones adversas como lluvia, frío o zonas poco seguras, la preferencia por el playero se mantiene fuerte. En cambio, en condiciones normales y con beneficios concretos, la balanza comienza a inclinarse hacia el autoservicio.

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Entre las recomendaciones surgidas del informe, se destaca la necesidad de una estrategia de comunicación clara, que enfatice la seguridad del proceso, la autonomía del consumidor y el potencial ahorro de tiempo y dinero. También se sugiere un enfoque gradual, con pruebas piloto en segmentos jóvenes o proclives al cambio, y la reconversión del rol del playero en asistente o facilitador del nuevo sistema.

La investigación de MBC Mori concluye que, si bien hoy el autoservicio todavía convive con resistencias culturales y emocionales, existe un potencial de crecimiento concreto si se avanza con pedagogía, incentivos y tecnología amigable. La experiencia internacional indica que este tipo de transformaciones requieren tiempo y adaptación. En la Argentina, ese camino acaba de comenzar.