Crece el malhumor en las playas y capacitan a los empleados para evitar conflictos

Petroleras y estacioneros saben que las interacciones cotidianas se volvieron más complejas y las bocas de expendio no quedan al margen. Son conscientes de que un reclamo por el precio de la compra, una demora o una diferencia en el servicio pueden provocar reacciones más intensas, por lo que quienes están detrás del surtidor necesitan contar con recursos para manejar esos intercambios.

La preparación ya no se concentra únicamente en los procedimientos vinculados con el despacho. También incorpora comunicación, lectura de comportamientos, prevención de episodios violentos y criterios para saber cuándo corresponde solicitar la intervención de un superior.

Néstor Castro, capacitador del sector, describió el clima que percibe actualmente. “Luego del Mundial de Fútbol, se volvió a una situación en donde el malestar está más acentuado que en otras épocas. El trabajador no llega a fin de mes, pero dicho escenario también repercute en quienes concurren a las playas, quienes se fijan en más detalles y se quejan”, afirmó en diálogo con Surtidores.

Capacitación: ¿Qué hacer frente a situaciones de violencia en una Estación de Servicio?

Un establecimiento volvió a ser el epicentro de un ataque en patota, situación extrema a afrontar para el personal a cargo, lo que nuevamente trajo a debate qué se debe hacer y si se puede preparar a los empleados para ello.

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El entrenamiento busca que el personal pueda interpretar esas reacciones y responder sin que una diferencia termine afectando el vínculo. Para ello se trabajan distintos perfiles de consumidores y formas de comunicación acordes con cada circunstancia.

Castro también puso el foco en la calidad del servicio. “Hay vendedores que atienden por automatismo, sin preocupación por la satisfacción del cliente”, sostuvo.

La incorporación de estas herramientas apunta a evitar respuestas mecánicas y favorecer un trato más atento. Al mismo tiempo, permite reconocer señales que indiquen que una conversación puede requerir otro tipo de intervención.

No todas las Estaciones de Servicio presentan las mismas características. Gustavo Bramante, también capacitador, marcó una diferencia concreta entre las que trabajan principalmente con empresas y aquellas que reciben mayoritariamente a particulares.

En las operaciones con compañías de logística, por ejemplo, el vínculo suele ser más previsible y responde a una relación comercial sostenida. La experiencia es diferente para quien interactúa con consumidores individuales, donde cada persona puede llegar con una necesidad o reclamo particular.

El especialista también mencionó los establecimientos vinculados con actividades productivas y compañías de logística, entre ellos los relacionados con Vaca Muerta. Allí predominan usuarios corporativos, con requerimientos diferentes de los que pueden encontrarse en una playa barrial orientada al público general.

Esta diversidad lleva a adaptar los objetivos de los programas. Las petroleras mantienen esquemas propios, mientras que cada operación puede trabajar sobre las necesidades que surgen de su actividad. “Las capacitaciones son iguales para todos los casos, pero varían  en algunos puntos de acuerdo a los programas de objetivos de cada compañía”, precisó Bramante.

Otro aspecto que se busca reforzar es la capacidad para distinguir un reclamo comercial de una cuestión personal. El empleado puede explicar o brindar orientación, pero existen decisiones que están fuera de sus atribuciones. “El precio del combustible no lo fija el empleado”, aclaró Bramante.

La definición adquiere relevancia porque quien ocupa ese puesto también atraviesa sus propias dificultades. “El vendedor de playa está lidiando con sus propios problemas económicos y personales y con lo que trae cada cliente”, sostuvo.

El propósito es evitar que ambas cuestiones se mezclen. Escuchar, responder dentro de las posibilidades y pedir asistencia cuando el intercambio excede sus funciones forman parte de los criterios que se buscan consolidar.

El entorno también tiene peso. El vínculo con los vecinos, las características del barrio y el perfil habitual de quienes concurren pueden incidir sobre la manera en que se desarrolla la jornada. “Muchas veces la capacitación tiene que ver con el ambiente donde convive el empleado con su entorno, que también son clientes”, explicó Bramante.

La preparación contempla además un criterio concreto para los casos que requieren una intervención adicional. El playero no debe quedar solo frente a una discusión que aumenta de intensidad. “Los empleados modernos están preparados para el manejo de situaciones difíciles y, cuando sube de tono el conflicto, pasa al supervisor”, señaló Bramante.

¿Corresponde el despido cuando dos empleados se pelean en el trabajo?

Una broma entre compañeros terminó en una pelea a puño limpio. Unos de los implicados fue echado de la empresa, pero la Justicia consideró que la sanción fue excesiva y ordenó que se lo indemnice por despido injustificado. “La riña en el lugar de trabajo no es automáticamente injuriosa”, razonaron los jueces.

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La derivación permite establecer un límite y evita que el intercambio quede concentrado en quien se encuentra en el surtidor. La intervención de un responsable facilita además una respuesta acorde con las posibilidades de la empresa. “El empleado está siempre capacitado para no entrar en conflicto”, agregó.

Las dificultades económicas también se reflejan puertas adentro. Bramante indicó que los adelantos salariales “se piden más que antes”, aunque aclaró que la respuesta depende de cada operador y de las condiciones particulares de cada establecimiento.

En este marco, las miradas de Castro y Bramante coinciden en un punto: ante relaciones cotidianas más exigentes, la preparación del personal y el acompañamiento de los responsables de cada playa son claves para sostener una buena atención. El objetivo no es que el vendedor enfrente solo cada reclamo, sino que cuente con herramientas para responder, preservar el vínculo y reconocer cuándo es necesario dar intervención a un superior.