Hay cuatro tendencias de los consumidores actuales que impulsarán el crecimiento a partir de este año, según la encuesta NACS Convenience Voices de 2021, que proporciona información sobre lo que priorizan los clientes de las tiendas de conveniencia, especialmente de aquellas ubicadas en Estaciones de Servicio.

Según el informe realizado por el ente estadounidense, la primera intención que influirá en los compradores es la del componente digital, que desde hace años ocupa la vida de los clientes pero que sólo recientemente comenzó a utilizarse para este tipo de negocios. Un ejemplo de ello es la App YPF con su programa de fidelización ServiClub incorporado plenamente en la plataforma.

“Lo digital seguirá influyendo en cada etapa del customer journey, y una plataforma digital y de fidelización totalmente integrada es necesaria“, afirmó Leroy Kelsey, director de investigación de NACS.

Para Kelsey, la relación de una marca de tienda con un cliente ya no se limita a cuatro paredes. En la encuesta de NACS de 2021, el 19 por ciento de los compradores de tiendas de autoservicio utilizaron la búsqueda digital de productos y servicios para elegir una tienda.

CUIDANDO LOS GASTOS

La segunda tendencia de los compradores en las tiendas es la racionalización de los gastos discrecionales, es decir, son cada vez más conscientes de cómo gastan su dinero.

Kelsey afirma que esto significa que sólo los operadores más eficientes y eficaces en estas categorías harán que los clientes gasten más en ellas este año. Las suscripciones seguirán dominando los comportamientos de compra. Un ejemplo de ello es el Gold Pass de 7-Eleven, la cadena de tiendas estadounidense, que ofrece beneficios extra por gastar al menos 10 dólares en cada compra.

Según el informe, las suscripciones a servicios de este tipo se han duplicado desde la pandemia. Kelsey dijo que las suscripciones facilitan la venta adicional y la venta cruzada. También reducen el costo de adquisición de clientes y agilizan la previsión de ventas, además de fidelizar y hacer predecibles los ingresos.

LA BÚSQUEDA DE VALOR

La tercera tendencia del comprador es la búsqueda de valor. “Aunque busquen un sitio basándose en el precio, es la experiencia la que va a tener más influencia que el precio por sí solo“, manifestó Kelsey.

Kelsey también señaló que las recompensas e incentivos de fidelidad son una razón más importante para visitar un punto de servicio que la preferencia por la marca de combustible.

ALTAS EXPECTATIVAS

La cuarta meta de los compradores de tiendas es que las expectativas son muy elevadas en cada interacción, y esto va a continuar, según Kelsey.

Para el especialista los clientes son cada vez más exigentes, pero lo hacen sobre las bases fundamentales del negocio: la atención, la velocidad, los servicios de la tienda, las necesidades urgentes específicas y el baño, entre otros. Por último, añadió que “la clave está en mantener la experiencia de compra consistentemente en el tiempo”.