Capacitación: Consejos para Jefes y Gerentes de estaciones de servicio

Todos tenemos una historia que contar sobre mal servicio que hemos recibido alguna vez: desde cajeros enojados a vendedores insistentes, largas filas, lentitud, mala calidad del producto, etc, a pesar de que en todas las organizaciones se insiste sobre este punto.

Para tratar de eliminar esa imagen las empresas pueden seguir los siguientes principios, los cuales tienen el objetivo básico de ayudar a los Gerentes y Jefes a mejorar el servicio, creando de esa forma la lealtad de los clientes y el aumento de la rentabilidad de la empresa.

Visión directa

Significa tener la visión suficiente para saber como deberían ser las cosas y el talento necesario para que otras personas de la empresa lo acepten. Para lograrlo se debe tener una personalidad fuerte y dinámica y los empleados deben identificarse a plenitud con la Gerencia y con los objetivos de la compañía. 

Desarrollo de un hueco estratégico

La estrategia consiste en encontrar y desarrollar el único servicio o servicios que permitan mantener competitivo el negocio y que sea apreciado y sostenido por los clientes. Toda organización debe medir sus fuerzas y prestar aquellos servicios que las acentúen y que minimicen sus debilidades.

Apoyo

Es indispensable contar con todo el apoyo de la Presidencia y Gerencia General de la organización para lograr la calidad en el servicio; para ello se deben relacionar con mayor frecuencia con los clientes y con los empleados, mantener una comunicación constante y reconocer el valor del personal que se esfuerza por dar un servicio de alta calidad.

Comprenda su negocio

El personal de ventas debe comprender que todos sus trabajos y responsabilidades son parte del conjunto de actividades de la empresa, que se debe trabajar en equipo, en armonía y compañerismo. Cada empleado debe conocer todas las funciones y actividades que se realizan en la empresa para dar un buen servicio al cliente.

Aplicación de fundamentos operativos

Un buen servicio esta basado en una buena dirección de operaciones, la cual debe establecer procedimientos sobre la manera en que se atenderá a los clientes, supervisión, gestión de inventarios, la distribución de planta, equipo y la aplicación técnicas de control de calidad.

Comprender, respetar y supervisar al cliente

Las empresas deben escuchar activa y constantemente a los clientes, buscar la forma de conocer todos los deseos, actitudes, gustos y preferencias. Nunca deben hacerse suposiciones, debemos hablar con ellos y preguntarles que necesitan, respetar sus opiniones y velar porque constantemente se le satisfagan sus necesidades. Debemos retroalimentarnos con la información que nos dan y mejorar en los aspectos que estamos fallando.

Utilización de la tecnología adecuada

La tecnología no es buena ni mala en si misma, pero su utilización en el servicio define si es la adecuada o no. Se debe analizar si es la necesaria y si se usa adecuadamente para aumentar la calidad en el servicio y acercarse más al cliente. No hay que olvidar que la tecnología es una herramienta que ayuda al personal a realizar mejor su trabajo, no trata de reemplazar a los empleados y no implica que el contar con alta tecnología signifique que habrá calidad en el servicio al cliente.

La necesidad de innovar

Continuamente se deben investigar nuevas alternativas y sistemas para favorecer a los clientes, que nos permitan tener nuevos productos y servicios para lograr permanecer como uno de los mejores en el competitivo mundo de los negocios.

Contratar a la gente adecuada

Todo cliente desea ser tratado con amabilidad, con cortesía y educación, quieren que alguien les ayude, que pueda y quiera tratar con sus problemas. Por eso se necesita personal calificado para su atención, que sepan entender las necesidades del cliente y como satisfacerlas, que conozcan la organización y los productos. Además es importante capacitar al personal constantemente sobre relaciones humanas, ventas, trabajo en equipo, nuevos productos, trato y servicio al cliente.

Un requisito indispensable para lograr un buen servicio al cliente es trabajar en equipo y armonía, disponer de un personal motivado, identificado con lo que hace y con la empresa. Y para tener empleados motivados hay que tener Gerentes y Jefes motivados; para ello debemos conocer las necesidades, los deseos, las expectativas de los empleados y sus preocupaciones que se enfocan a tener buenos jefes, comunicación, buenas condiciones laborales, estabilidad laboral, reconocimiento por logros, participación, posibilidades de ascenso, buenos salarios, respeto, buen trato y capacitación constante.

Si estas premisas se cumplen, la empresa dispondrá de las bases suficientes para lograr el éxito.

Aportado por: Lic. Arnoldo Araya L. MBA

Asesor y consultor de Empresas