Capacitación: llegó la hora de vender

El mercado de los combustibles en la Argentina es cada vez más competitivo. Equilibrado el precio de los productos, todas las marcas enfocan sus esfuerzos en fidelizar sus clientes y captar nuevos. Ya no se trata solo de atender, ahora llegó la hora de vender.

Para lograrlo se deben cumplir algunas reglas básicas pero indispensables:

• Saludar al usuario.
• Manejar el lenguaje adecuado.
• Portar el uniforme e identificación.
• Buenas condiciones de presentación.
• Aseo del puesto de trabajo.
• Agilidad en la atención
• Cortesía en el trato al cliente
• Suministrar información en forma ágil, concreta y correcta.

¿Que es lo que esperan los clientes de nosotros? 

CORTESÍA: Esto es básico, pero muchos usuarios han sido perdidos debido a que el personal de servicio es descortés. Como individuo involucrado en el contacto con los clientes es importante que el empleado deje sus problemas personales y su mal humor a la entrada. Al automovilista deberá recibirlo con entusiasmo, hacer que se sienta importante y serle útil.

ATENCIÓN RÁPIDA: A nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora. Si un cliente es abandonado mientras quien lo debe atender conversa con sus compañeros de trabajo o se ocupa de asuntos no relacionados con el servicio, éste se siente poco importante. Si usted se encuentra, levante la cabeza, sonría y diga:”estaré con usted en un minuto”.

CONFIABILIDAD: Los usuarios quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Ellos desean saber, cuando entran en la estación de servicio, que encontrarán lo que buscan u obtendrán una respuesta a sus preguntas.

ATENCIÓN PERSONAL: A todos nos agrada la atención personalizada, nos hace sentir importante y eso es agradable. Como empleado al servicio de los clientes puede demostrarles simpatía con la atención personal, saludándolos cortésmente y hablando con ellos lo estrictamente necesario.

PERSONAL BIEN INFORMADO: Los clientes esperan que los empleados destinados a su servicio estén bien informados con respecto a los servicios que vende la estación. Confía mucho en los conocimientos del empleado para asegurarse de que está obteniendo seguridad en el manejo de combustible y el mejor precio por el mismo.

EMPATIA: Los clientes desean que los comprendan, y esto es particularmente así cuando existe un problema.

TANGIBLE: Es probable que un operador de la estación de servicio, no pueda hablarle del contenido químico del combustible, pero los clientes pueden palpar su negocio por el ambiente. Instalaciones limpias, atractivas y empleados bien presentados reflejan positivamente la imagen de la empresa.