La compañía Gett cuenta con años de experiencia en el mercado de las Estaciones de Servicio ofreciendo Video Mystery Shopper. Su trabajo consiste en validar el proceso y los protocolos de cada bandera en sus diferentes establecimientos ubicados en todo el territorio argentino.

Son contratados por las petroleras y por operadores para auditar sus servicios de atención en la playa, tienda de conveniencia, la limpieza e insumos en los baños o cualquiera de las prestaciones extras al expendio de combustible. En el caso de Gett, las visitas del cliente incógnito se realizan con una cámara oculta que permite sumar al reporte una filmación como prueba visual.

Desde que esta modalidad se hizo típica en el rubro, nunca había tenido tan buena recepción por parte del personal como hasta ahora. “Al principio se relacionaba con medidas de control de las petroleras hacia los operadores pero hoy ya se ve como una herramienta positiva para mejorar la calidad de atención y crecer como empresa“, señala Jesica Mateos, directora comercial y de marketing de Gett.

En diálogo con surtidores.com.ar, la ejecutiva destaca el compromiso de los expendedores argentinos con la mejora continua. Asimismo, remarca que ya no solo son las petroleras quienes contratan el Mystery Shopper, sino que hoy creció mucho la demanda de los propios operadores.

Entre las principales problemáticas que se encuentran en el país destacan: baños descuidados o antiguos, cumplimiento del protocolo de venta de combustibles premium y el tiempo de espera a la atención en el surtidor.

Sobre esto, Mateos menciona que aproximadamente 7 de cada 10 Estaciones de Servicio deben mejorar el espacio sanitario ya que a la mayoría le faltan elementos de higiene, stock de papeles y equipos de secado. No obstante, remarca: “Muchos modifican su imagen paulatinamente y el baño no lo renuevan. Los clientes asocian momentáneamente un baño anticuado con suciedad, más allá de que se mantenga limpio”.

En segundo lugar, el inconveniente transversal a todas las petroleras es el incumplimiento de los protocolos de venta de combustibles tanto en el ofrecimiento del producto premium, como en el llenado del tanque. Al respecto, la referente de la compañía de Video Mystery Shopper indica que aún quedan muchas oportunidades de mejora en este ámbito y opina que existe la creencia de que es una presión para el cliente, en lugar de verlo como una forma de ofrecer lo mejor para la salud del vehículo.

Por último, se observa un progreso en la reducción del tiempo de espera que transcurre mientras que el cliente se encuentra en el surtidor. Este problema, que solía ocupar el primer lugar, hoy está siendo lentamente superado gracias a que este sistema de control pudo detectarlo y cada vez existen más innovaciones tecnológicas que se aggiornan para dar soluciones.

En este contexto, Gett elaboró un paquete exclusivamente pensado para los dueños de Estaciones de Servicio. En este se incluye:

• Mystery Shopping 100 por ciento filmado. Esto da la oportunidad de contar con un video que se entrega junto al reporte final del servicio y puede servir como prueba frente a los resultados.
• Auditorías de puntos de venta.
• Capacitaciones Empresariales: e-learning y presenciales en áreas de ventas, seguridad y atención or entadas al día a día de las Estaciones de Servicio.
• Programas de Customer Experience.
• Reporting: elaboración de informes de la evaluación con estadísticas e información lista para la toma de decisiones.
• Desarrollo de planes de incentivos, premios y penalizaciones.