Llega la herramienta que ayuda a las Estaciones de Servicio a recuperar ventas que antes se perdían

Mientras el Mystery Shopping continúa siendo una herramienta instalada en la industria, comienza a ganar espacio un esquema complementario que aporta una capa distinta de información: el monitoreo remoto con cámaras inteligentes. Lejos de reemplazar al cliente incógnito, este sistema suma datos sobre la experiencia real y cotidiana de los usuarios en playa y tienda.

La particularidad del Mystery es que es “absolutamente guionado”. El auditor cumple instrucciones precisas —qué preguntar, qué comprar, qué situación provocar— y registra imagen y audio. Luego, un agente de experiencia analiza el material contra los protocolos que esa estación debería cumplir. “Buscamos dar la mayor objetividad posible. Lo que se ve y se escucha en el video es lo que termina en el informe”, explicó a Surtidores, Jesica Mateos, Directora Comercial & Marketing de Gett.

La inteligencia artificial llega a las Estaciones de Servicio para impulsar ventas y eficiencia sin grandes inversiones

Su aplicación sobre cámaras ya existentes permitió anticipar desvíos operativos, mejorar la atención al cliente y detectar situaciones como la acumulación prolongada de personas esperando para pagar o la permanencia excesiva de vehículos en los surtidores.

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Este esquema permite forzar escenarios específicos: desde verificar si se realiza venta sugestiva hasta comprobar qué ocurre si un cliente intenta cargar con el vehículo encendido. Asimismo, permite detectar fricciones en pagos con aplicaciones o evaluar cómo se explican los beneficios del combustible premium.

En paralelo, el monitoreo remoto suma una capa distinta de información. A través de cámaras propias -no las tradicionales de seguridad- se capturan interacciones reales, sin estímulo previo.

Esta diferencia amplía el análisis hacia perfiles diversos de usuarios y comportamientos cotidianos que no responden a un libreto. Además, el sistema incorpora herramientas de inteligencia artificial para conteo de personas, lectura de patentes, mapas de calor y medición de tiempos de espera, con reportes que permiten detectar desvíos operativos en horas pico o en turnos específicos.

Sin embargo, la ejecutiva fue contundente al afirmar que no se trata de elegir una herramienta sobre otra, sino que son complementarias. En este sentido, ejemplificó que el Mystery puede detectar que no se está realizando sobreventa en tienda y el monitoreo remoto confirmar que esa conducta se repite con clientes reales, lo que permite dimensionar el impacto económico de la oportunidad perdida.

El Mystery Shopper se afianza y evoluciona en las Estaciones de Servicio

En un sector donde la experiencia del cliente es determinante, el "comprador misterioso" se ha convertido en una herramienta esencial para optimizar la atención y mejorar la rentabilidad.

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La sobreventa sigue siendo uno de los focos centrales del análisis. Desde la recomendación del combustible premium hasta la oferta de combos en tienda, la capacidad de explicar beneficios -y no solo características- puede modificar el comportamiento del consumidor. Cuando esa práctica se sostiene en el tiempo, impacta directamente en el ticket promedio y en el mix de productos.

Además de evaluar interacción comercial, el monitoreo remoto permite realizar auditorías de imagen, orden, limpieza y seguridad. Las cámaras cuentan con zoom de alta precisión y audio bidireccional, lo que habilita instancias de validación teórica con el personal y devoluciones inmediatas cuando no hay clientes en la tienda.

El esquema funciona de manera sistemática, con al menos una auditoría mensual —presencial o remota— que permite construir un evolutivo. La periodicidad es clave para que el dato se transforme en plan de acción y no quede en una fotografía aislada.

Si bien las petroleras utilizan estas herramientas dentro de sus programas de excelencia y medición de KPIs, cada vez más operadores las contratan de manera independiente. “El que nos contrata por su cuenta no lo hace para cumplir con la marca, lo hace porque se preocupa y se ocupa de su negocio”, indicó Mateos y agregó que lo hacen para contar con información objetiva sobre experiencia, tiempos de atención, cumplimiento de protocolos y oportunidades de venta.

Las Estaciones de Servicio en Argentina superan satisfactoriamente el 80 por ciento del Mystery Shopper

Expertos señalan que esta es una práctica generalizada que permitió un gran crecimiento en la calidad de atención.

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El sistema propuesto por Gett no se apoya en las cámaras de seguridad ya instaladas en las Estaciones de Servicio, sino en dispositivos propios específicamente diseñados para capturar la experiencia del cliente.

Se trata de equipos que se conectan vía WiFi, con zoom de hasta 20x –capaz de verificar, por ejemplo, la fecha de vencimiento de un matafuego- lo que permite no solo observar la operación sino también interactuar con el personal cuando no hay clientes en tienda.  Este diferencial técnico habilita auditorías de imagen, seguridad, orden y validación de conocimientos en tiempo real, ampliando el alcance más allá de la simple observación.