8 de cada 10 consumidores argentinos están dispuestos a conducir más tiempo para elegir la tienda de conveniencia que quieren usar, revelando que el rol de estas unidades de negocio para las Estaciones de Servicio es tan protagonista como la venta de combustibles.

Este es uno de los datos que compartió Patricia Macagni, representante de Shell y encargada de las tiendas Shell Select, en el webinar organizado por surtidores.com.ar que dejó en evidencia que Argentina tiene un estándar de calidad de servicio en este sector muy alto, si se compara con el resto del mundo.

Maximizar la rentabilidad de cada metro cuadrado se ha convertido en el gran desafío de las últimas décadas y, en muy poco tiempo, las estaciones pasaron de vender carbón, hielo y leña a ser verdaderos centros multiservicios.

“Ya no se piensa una estación sin una tienda de conveniencia”, sostuvo Mauricio Baigorria de Puma Energy, “Próximamente veremos verdaderos centros comerciales donde confluyen diferentes respuestas a las necesidades de los conductores”, añadió.

El universo de competencia de las Estaciones de Servicio se amplió gracias a esta apuesta por la diferenciación. Hoy la comparación es con grandes cadenas de gastronomía, pequeñas tiendas locales y hasta espacios de trabajo comunitario.

“El objetivo es sorprender al cliente”, enfatizó Santiago Ferrecio, de YPF Full y describió que las tiendas de conveniencia son “un negocio de detalles” donde la estrategia es crear una propuesta equilibrada entre la estandarización y la personalización, que debe adaptarse a lo que busca cada consumidor.

En este sentido, el mayor desafío para estos ejecutivos es lograr que sus planificaciones sean lo suficientemente flexibles como para ser aplicadas en toda la red, abarcando todo el territorio argentino, con sus diferentes características, sin perder de vista el gran poder de democratizar la calidad premium tanto de los productos como de los servicios.

Guillermo Torviso, de AXION energy, explicó que para crear una buena estrategia es necesario controlar cinco factores: atención al cliente; calidad y variedad en la oferta; un ambiente limpio, luminoso, cómodo y seguro; velocidad de respuesta a las demandas de los consumidores, generando una mayor eficiencia de los procesos; y ser consistentes en el tiempo.

Todo ello basado en tres pilares fundamentales: capacitar al personal, innovación tecnológica que permita reducir las tareas que no aportan valor agregado a la experiencia y hacer más eficientes los procesos operativos.

Entre la nueva tecnología por la que apuestan las compañías energéticas se destacan cafeteras y hornos automáticos; sistemas predictivos de gestión de stocks y pedidos a proveedores; y campus virtuales con herramientas pedagógicas didácticas, así como el uso de inteligencia artificial para la resolución de actividades para intensificar, efectivizar y masificar la formación de los empleados.

LA HOJA DE RUTA DE CADA COMPAÑÍA

YPF

YPF Full llegó a sus 1.000 tiendas en agosto. Hoy cuenta con 1.010, distribuidas en 500 localidades en todas las provincias, con el objetivo de completar su red próximamente.

Es el principal vendedor de café en Argentina, alcanzando ventas de 34 millones de unidades anuales y convirtiéndose en la segunda marca de venta de hamburguesas, luego de Mcdonald’s.

La apuesta por la innovación para YPF quedó revelada con la construcción de las YPF del Futuro, donde la tecnología se apoderó de la experiencia tanto de los clientes que pueden elegir si tener una compra totalmente autónoma -gracias a los tótems de autogestión y box de retiro-, donde contar con la atención de los empleados o totalmente asistida.

Durante el Webinar, Ferrecio remarcó además el valor de los Full Works, los cuales cuentan con una ocupación del 90 por ciento o más cada día, ofreciendo oficinas totalmente equipadas, con toda la oferta de alimentos y bebidas disponibles.

Otra de las novedades destacadas fue el servicio de market de la App YPF, pensado para deportistas que pasan por las estaciones, donde pueden solicitar el pedido, pagar de manera virtual y hacer el retiro sin ingresar al comercio.

“Son soluciones que quizás no se apliquen de manera masiva pero sí se piensan para que resuelvan la vida a públicos específicos”, indicó el ejecutivo y adelantó que ya se encuentran trabajando en las ideas para crear las “Estaciones del Superfuturo”.

Shell

Shell cuenta con 850 tiendas, bajo los formatos de SHOP y SELECT. Este último es el más completo, inspirado en la experiencia internacional de la compañía. Llevan remodeladas 250 con este nuevo concepto, a un ritmo de entre 50 y 70 al año.

Según comentó Macagni, el objetivo es crear una conexión emocional con el cliente, destacando la importancia de la consistencia y atención, a través de un programa intensivo de capacitaciones in situ que incluyen cursos de baristas de la mano de su aliado estratégico: Nescafé, que desarrolló un blend de café exclusivo, adaptado específicamente al paladar argentino, garantizando consistencia en cada una de las 15 millones de tazas que se proyecta servir anualmente.

Para la marca, la clave es convertirse en el “hub de la movilidad”. La ejecutiva explicó esta idea de una manera particular: “Las personas buscan una pausa para llegar a su siguiente punto; necesitan moverse con su vehículo pero tal vez se van a encontrar en este punto. Moverse es el futuro de esta industria y queremos brindarles soluciones para que lo hagan de la manera más satisfactoria para que vuelvan a elegirnos”.

La integración de Shell Box es un punto clave para la compañía, ya que un quinto de sus 1,4 millones de usuarios usan la app en las tiendas.

Tal como se realiza con la compra de combustibles, se buscará que los clientes no sólo accedan a beneficios exclusivos, sino que también disfruten de una experiencia personalizada, dejando atrás el enfoque segmentado tradicional, ya que el análisis de datos recogidos por la plataforma permite adaptar sus ofertas de manera precisa a las necesidades individuales, optimizando la frecuencia de visita y su lealtad.

AXION energy

La marca de Pan American Energy tiene 400 puntos de venta Spot!, entre sus 570 Estaciones de Servicio, y 74 Paradas Sangucheras en grandes centros urbanos como Capital Federal, Córdoba, Rosario y Santa Fe.

Torviso describió que la búsqueda de estos centros es unificar la oferta de comida con alternativas simples para los argentinos como sandwiches, helados, empanadas, yendo más allá, dándole el “toque gourmet” de la mano del cocinero Lelé Cristóbal, gracias a la alianza establecida con Café San Juan.

La mayor preocupación de AXION en este momento es la estandarización. El objetivo es crear un mix integrado por un 80-90 por ciento de los productos comunes en todas las estaciones, mientras que un 10-20 por ciento se adapta a los gustos locales.

Una de las últimas innovaciones implementadas en la red es el Spot ToGo, a través de la app GO que permite realizar pedidos desde cualquier lugar que el cliente pueda retirar en ventanilla o que los vendedores les acerquen la compra a la mesa o al surtidor, dependiendo cada caso.

Puma Energy

Por último, Puma Energy cuenta con 130 estaciones convertidas bajo las marcas Super 7 y Shop Express en un lapso de poco más de dos años. El objetivo es llegar a 170-180 estaciones a finales del 2024, continuando con la construcción y remodelación de más tiendas.

Uno de los pilares fundamentales de esta estrategia es el foco en la comida y el café, categorías que consideran factores diferenciadores para atraer clientes. Reconociendo que estos elementos son esenciales para la elección de una tienda, ha establecido alianzas estratégicas con franquicias de marcas reconocidas a nivel mundial como Starbucks, McDonald’s, Dean & Denny’s, Valenti’s y Subway.

“Esta sinergia entre la oferta de combustibles y la presencia de marcas de renombre internacional crea una experiencia de compra más completa y atractiva”, confirmó Baigorria.

Asimismo, mencionó que reconocieron en el uso de vajilla de loza y cubiertos de metal un detalle que los clientes han destacado como un valor, por lo que también eligieron expandirlo en su red.

La estrategia de Puma Energy para maximizar el uso de los metros cuadrados disponibles incluye la implementación de áreas de coworking y la incorporación de pérgolas en los exteriores.

Estas áreas permiten que los clientes utilicen los espacios como puntos de encuentro, lugares de trabajo o para hacer una pausa breve mientras viajan. Se ha priorizado la distribución para sumar mesas y sillas más cómodas, tipo living, con conexiones eléctricas y Wi-Fi para facilitar que las personas trabajen de manera cómoda.

Además, ha desarrollado un servicio de consumo en auto que permite a los clientes hacer pedidos desde sus vehículos o mientras se encuentran en la estación cargando combustible, a través del programa “drive-thru“.

Este servicio se ha implementado a través de tótems de autoservicio, donde los clientes pueden realizar y pagar sus compras sin tener que ingresar a la tienda.

Por último, el ejecutivo también celebró la integración de la app de fidelización, Puma Pris, como una clave para la personalización de la atención que permite brindar beneficios exclusivos gracias al comportamiento de consumo.