Las Estaciones de Servicio pierden hasta 10 puntos de calidad de atención durante los picos de demanda

Las reseñas en Google se convirtieron en una de las principales cartas de presentación de las Estaciones de Servicio y método de evaluación del propio equipo. Sin embargo, cuando un cliente deja una valoración negativa, el problema ya ocurrió.

Según un análisis de más de 300.000 comentarios realizados por consumidores argentinos, los aspectos que más influye en la experiencia ya no están vinculados únicamente con la calidad del combustible. La atención del personal, la limpieza de los baños, la rapidez del servicio, la propuesta gastronómica y la comodidad de los espacios complementarios aparecen entre los factores más valorados por quienes visitan una estación.

El Mystery Shopper se afianza y evoluciona en las Estaciones de Servicio

En un sector donde la experiencia del cliente es determinante, el "comprador misterioso" se ha convertido en una herramienta esencial para optimizar la atención y mejorar la rentabilidad.

Ver mas

Los datos compartidos por la empresa de auditorías GETT, muestran diferencias marcadas entre las estaciones ubicadas en grandes centros urbanos y aquellas que operan sobre corredores y rutas. Mientras las primeras suelen registrar niveles de cumplimiento superiores al 75 por ciento, las segundas presentan caídas de entre cinco y diez puntos durante vacaciones y fines de semana largos, cuando el flujo de viajeros incrementa significativamente la exigencia sobre la operación.

Los primeros síntomas suelen aparecer antes de que lleguen las reseñas negativas: filas más largas, menor tasa de venta sugerida, clientes que ingresan a la tienda y se retiran sin comprar, sanitarios que no logran mantenerse en condiciones durante toda la jornada y un aumento de las consultas o reclamos en playa.

Por eso, cada vez más operadores recurren a auditorías de cliente incógnito para detectar fallas durante la operación diaria y corregirlas antes de que impacten en la reputación del negocio.

En ese contexto, el mystery shopping cumple un rol que va más allá del control de protocolos. “Hoy el objetivo es detectar desvíos antes de que se conviertan en reclamos públicos, pérdida de clientes o un deterioro de la reputación digital“, explicó a Surtidores, Jesica Mateos Pereyra, Gerente General de GETT.

El cambio responde a la transformación del sector, donde los clientes también buscan otros servicios durante su permanencia. Esa evolución elevó las expectativas y amplió la cantidad de factores que pueden definir una experiencia positiva o negativa.

Las Estaciones de Servicio en Argentina superan satisfactoriamente el 80 por ciento del Mystery Shopper

Expertos señalan que esta es una práctica generalizada que permitió un gran crecimiento en la calidad de atención.

Ver mas

Si años atrás las auditorías se concentraban en verificar el saludo, el uniforme o el cumplimiento de procedimientos, hoy incorporan indicadores vinculados con la calidad de la interacción humana, la capacidad para resolver necesidades, la venta sugerida, la disponibilidad de productos, el tiempo total de atención, el estado de los baños y la experiencia integral del cliente.

Mateos Pereyra sostuvo que, si bien las petroleras continúan realizando controles asociados a sus estándares de marca, crece el número de operadores que incorporan auditorías independientes para responder preguntas vinculadas con la gestión cotidiana del negocio: donde se pierden oportunidades de venta, qué situaciones generan experiencias memorables y cuáles pueden derivar en futuras reseñas negativas.

“La diferencia es que una reseña muestra el resultado final, mientras que el cliente incógnito permite entender qué produjo esa experiencia“, concluyó la directiva.