La gestión del personal incide cada vez más en la rentabilidad de las Estaciones de Servicio

Las Estaciones de Servicio funcionan como unidades de trabajo intensivas, donde conviven múltiples tareas, atención permanente al público, distintos turnos y equipos diversos en edad y experiencia. En ese contexto, la conducción del personal dejó de ser un aspecto secundario y pasó a ocupar un lugar central en la gestión cotidiana.

Durante años predominó un modelo basado en el control estricto y la supervisión permanente. Sin embargo, la práctica diaria muestra que ese esquema ya no resulta suficiente para sostener el funcionamiento de una estación. La coordinación de los equipos, la comunicación interna y el trato diario con el personal aparecen hoy como elementos clave para evitar conflictos, reducir errores y mejorar la atención al cliente.

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En diálogo con Surtidores, el Master Coach Profesional Christian Oliz, director de ChristianOliz.com, explicó que las Estaciones de Servicio presentan características muy particulares que exigen una forma de liderazgo ajustada a la realidad operativa. “Una estación no es una oficina. Es un lugar donde todo pasa al mismo tiempo, con picos de trabajo, urgencias y presión permanente. Por eso, la manera de liderar tiene un impacto inmediato en cómo funciona el equipo”, señaló.

El especialista indicó que uno de los principales desafíos es dejar atrás el modelo de conducción apoyado únicamente en la autoridad del cargo. “Hoy los equipos responden mejor cuando hay claridad, diálogo y acompañamiento. No se trata solo de dar órdenes, sino de explicar prioridades, escuchar y sostener criterios comunes”, afirmó.

El consultor sostuvo que muchos de los problemas habituales —errores operativos, discusiones internas o fallas en la atención— no se originan en la falta de capacidad del personal, sino en deficiencias en la conducción. “Cuando las indicaciones no son claras o cambian todo el tiempo, se genera desorden. Y ese desorden se nota enseguida en el surtidor y en el mostrador”, explicó.

Otro aspecto central es la forma en que los responsables de la estación se manejan frente a la presión diaria. En ese sentido, el referente en liderazgo organizacional remarcó que la reacción del encargado ante un reclamo, un error o una hora pico marca el clima de todo el turno. “Si hay gritos, apuro y desorganización, eso se replica en el equipo. Si hay calma y orden, también”, sostuvo.

Asimismo, el entrevistado subrayó la importancia del autoliderazgo como base de la conducción. “No alcanza con saber del negocio. El líder tiene que poder manejar su propio estrés, cuidar cómo comunica y cómo toma decisiones en momentos críticos. Cuando eso no ocurre, el equipo lo siente”, advirtió Oliz.

De acuerdo con la experiencia del consultor, cuando los trabajadores se sienten escuchados y tienen en claro qué se espera de ellos, los resultados aparecen rápidamente. “Mejora la coordinación entre turnos, bajan los conflictos internos, aumenta el compromiso y se fortalece la cultura de servicio. Todo eso impacta directamente en el funcionamiento general de la estación”, detalló.

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El especialista subrayó que este enfoque no es una cuestión teórica. “No hablamos de algo blando. Hablamos de orden, eficiencia y resultados sostenidos en el tiempo. Cuando el equipo está alineado, la estación trabaja mejor”, afirmó.

Finalmente, el director de ChristianOliz.com sostuvo que profesionalizar la gestión del factor humano es una necesidad para el sector. “Las personas no son un recurso más. Son las que sostienen el negocio todos los días. Cuando el liderazgo se ordena, los equipos funcionan mejor. Y cuando los equipos funcionan mejor, la estación crece”, concluyó.