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Miércoles, 16 de septiembre 2026
El rol del colaborador
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La tecnología permite detectar desvíos, controlar procesos y descubrir oportunidades comerciales. Sin embargo, los resultados aparecen cuando esa información se combina con el conocimiento y la actitud del personal.
La Inteligencia Artificial comenzó a ocupar un lugar cada vez más importante dentro de las Estaciones de Servicio. Hoy existen herramientas capaces de revisar miles de operaciones, detectar diferencias de caja, analizar horarios de mayor movimiento, controlar tiempos de atención y mostrar qué productos podrían venderse mejor.
También permiten anticipar faltantes de mercadería, comparar el desempeño entre turnos, ordenar auditorías y advertir comportamientos que antes podían pasar inadvertidos durante semanas. En una actividad que trabaja con grandes volúmenes de dinero, acceder rápidamente a esa información representa una ventaja importante.
Sin embargo, contar con más datos no garantiza por sí solo una mayor rentabilidad. Entre lo que muestra una pantalla y lo que finalmente sucede en la playa o en la tienda todavía aparece un factor decisivo: las personas.
“Podemos tener el mejor tablero, el mejor análisis y hasta saber exactamente qué producto deberíamos vender más. Pero frente al cliente sigue estando un colaborador”, explicó a Surtidores Juan Pablo Stuto, director de MentorEESS.
La escena se repite todos los días. El sistema puede identificar que una promoción tiene poca aceptación, señalar que falta venta cruzada o sugerir qué producto conviene ofrecer junto con un café. Pero si el trabajador no transmite la propuesta al cliente, esa oportunidad queda solamente registrada en el informe.
Lo mismo ocurre con los protocolos de atención. Un empleado puede conocer perfectamente cada uno de los pasos establecidos por la empresa y, aun así, brindar una experiencia distante. También puede saber que existe una bonificación, pero no mencionarla, o advertir que un automovilista necesita otro servicio y dejar pasar la posibilidad de ofrecerlo.
Para Stuto, entre la Inteligencia Artificial y los resultados aparece una tercera variable que muchas veces recibe menos atención: la actitud. Conocer qué hacer no significa necesariamente llevarlo a la práctica, especialmente en operaciones donde las decisiones se toman en pocos segundos y frente al consumidor.
En una Estación de Servicio, ese comportamiento puede marcar una diferencia concreta. Saludar, explicar una promoción, ofrecer un producto adicional, acompañar al cliente hasta la góndola o responder una consulta con buena predisposición son acciones sencillas, pero repetidas cientos de veces por día terminan influyendo en la facturación y en la fidelidad del público.
La tecnología puede mostrar dónde se están perdiendo oportunidades. La inteligencia humana permite interpretar esa información, entender el contexto y decidir qué medidas tomar. Finalmente, la actitud es la que convierte esa decisión en una acción frente al cliente. De allí surge la fórmula que propone el especialista: “IA más inteligencia humana más actitud es igual a rentabilidad”.
El planteo también obliga a revisar la capacitación. Ya no alcanza con enseñar a utilizar un sistema o informar las características de una promoción. Las empresas necesitan explicar por qué una acción resulta importante, cómo repercute en el negocio y qué papel cumple cada colaborador dentro de la experiencia general.
La IA puede colaborar en ese proceso mediante el seguimiento de indicadores y la identificación de aspectos para mejorar. No obstante, esos datos deben transformarse en objetivos claros, devoluciones comprensibles y herramientas que el equipo pueda aplicar durante la jornada.
El desafío, entonces, no consiste en elegir entre tecnología y personas. Lo importante es conseguir que las nuevas soluciones potencien las capacidades humanas, faciliten el trabajo cotidiano y ayuden a tomar mejores decisiones.
Porque, aunque buena parte de los procesos pueda automatizarse, todavía existe un momento profundamente humano que ninguna pantalla reemplaza: cuando un colaborador mira al cliente, comprende qué necesita y decide hacer algo más. En ese instante, muchas veces, se juega una parte importante de la rentabilidad de la estación.
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