Capacitación: satisfacer al cliente, una herramienta para enfrentar la crisis

Si la Estación de servicio no satisface sus necesidades y deseos de los clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.



El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender. Hoy la situación ha cambiado en forma dramática y especialmente en las estaciones de servicio. La presión de la oferta y la saturación de los mercados obliga a las empresas a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos “clientes escurridizos” que no mantienen “lealtad” ni con las marcas ni con las empresas.



Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.



El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto “cliente”. Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.



Un cliente:



•Es la persona más importante de nuestro negocio.

•No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

•Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.

•Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.

•Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.

•Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.

•Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.

•Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.

•Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.

•Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

•El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios !.



Conocer al cliente



Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?



Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez.



Por otra parte, al consumidor ya “no le venden” nada sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores “me elijan a mi”?.



Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Porqué deberían hacerlo? ¿Porqué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir?.



Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus ingresos diarios?, ¿Conoce “a fondo” a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas?



Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.



¿Porqué se pierden los clientes?



En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.



¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?



•Un precio razonable

•Una adecuada calidad por lo que paga

•Una atención amable y personalizada

•Cierta proximidad geográfica, si fuera posible

•Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)

• Un local cómodo y limpio



Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito. De nada sirven las “vivezas” o “picardías” del tipo: “el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta”, o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestación de “soberbia” hacia el cliente.



Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?