Antes ignorados, ahora protagonistas: la transformación de los baños en Estaciones de Servicio

En un rubro históricamente relegado, los baños de las Estaciones de Servicio comenzaron a dejar de ser el “último lugar en refaccionar” para transformarse en una carta de presentación cada vez más cuidada. Lo que antes era objeto frecuente de quejas por falta de higiene y deterioro, hoy muestra un escenario distinto, marcado por el confort, la modernización y el uso creciente de tecnologías aplicadas al mantenimiento y la limpieza.

Según confirmaron a surtidores.com.ar Marcelo Santiago y Augusto Coronel, de COSA Group Consulting, el cambio es notorio y se sostiene en dos pilares: la decisión empresaria de los estacioneros de invertir en estos espacios y la presión —cada vez más sistemática— de las petroleras, que exigen estándares homogéneos de imagen, atención y servicio para todas sus banderas.

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“En este último semestre, prácticamente todos se modernizaron  con la imagen. Quienes todavía tienen estructuras más antiguas, buscan reforzar al máximo la limpieza. Entendieron que un baño viejo se asocia con un baño sucio, aunque esté impecable”, señalaron los referentes de la consultora.

Hasta no hace mucho, los informes de los videos de clientes de incógnito —técnicos entrenados que validan procesos y protocolos desde la mirada del cliente— detectaban un patrón común: en la mayoría de las estaciones del país, los sanitarios no solo carecían de artículos básicos de higiene, sino que eran los últimos en recibir inversión. El diagnóstico impactaba de lleno en la percepción del consumidor.

Pero hoy, el panorama cambió. “Ya no se trata solo de cumplir con una grilla de control. Muchos operadores nos piden que observemos detalles puntuales: si hay manchas de aceite en el piso, si la grifería funciona, si el olor ambiente es el adecuado. Personalizamos el sistema del Mystery Shopper con ese tipo de observaciones que el cliente también percibe”, explicaron los técnicos.

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Entre las mejoras más frecuentes aparecen la instalación de grifería electrónica, dispensers automáticos de jabón y secamanos, señalización accesible, y hasta sensores de movimiento que optimizan la limpieza y el consumo de agua. Todo eso se combina con la capacitación constante del personal y el seguimiento permanente que hacen muchas estaciones para evaluar el desempeño del equipo.

“El servicio ya se volvió costumbre en muchas empresas. Porque además de ser económico, garantiza una mejora continua. Ya no se usa solo para controlar si se cumple o no un protocolo, sino para asegurar que el punto de calidad alcanzado se mantenga en el tiempo”, destacaron  los especialistas.

Finalmente los consultados explicaron que el sector estacionero se define cada vez más por la experiencia del cliente y la meta de fidelización, por lo cual, los baños ya no son un detalle menor, sino el primer y último contacto del usuario con la estación.