Qué automatizar y qué humanizar: la fórmula para transformar la experiencia en las Estaciones de Servicio

Cuando la eficiencia operativa y la fidelización del cliente son factores determinantes, surge el debate sobre qué procesos deben ser automatizados y cuáles requieren la intervención directa de las personas. Cristina Miglio, Presidenta de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente, explicó que la clave está en encontrar un equilibrio entre ambos enfoques.

“La hiperpersonalización habilitada por inteligencia artificial sobre las transacciones ya no es opcional, sino el camino para generar experiencias relevantes”, afirma Miglio.

En diálogo con surtidores.com.ar, la ejecutiva resalta que la automatización conversacional y omnicanal se convirtió en un aliado indispensable para ganar eficiencia y obtener datos en tiempo real sobre tiempos de respuesta, nivel de satisfacción y exactitud en la resolución de consultas. Sin embargo, enfatiza que la conexión humana sigue siendo esencial en los momentos de la verdad, cuando la decisión del cliente depende de la empatía y la capacidad de resolución del personal.

Se oficializó el convenio para profesionalizar a futuros empleados de Estaciones de Servicio

En el año de su centenario, la Cámara de Expendedores de Rosario presentó junto a la Universidad Nacional de Rosario el acuerdo que permitirá formar a futuros empleados del sector con contenidos teórico-prácticos, abarcando desde atención al cliente hasta higiene y seguridad laboral.

Ver mas

TENDENCIAS QUE MARCAN EL FUTURO

La especialista identifica tres grandes tendencias en experiencia de cliente aplicables a las Estaciones de Servicio. Primero, la hiperpersonalización basada en IA que permite diseñar ofertas, promociones y servicios ajustados al historial de consumo de cada usuario. Segundo, la automatización de interacciones repetitivas mediante chatbots y asistentes virtuales, que liberan tiempo al personal para enfocarse en consultas complejas. Y tercero, el rol insustituible del factor humano en situaciones críticas, donde se genera la verdadera diferenciación.

“La intervención humana en el frontline sigue siendo alta y ahí está la oportunidad: estandarizar lo repetitivo con IA y liberar al personal para la resolución diferencial”, sostiene Miglio y añade que el capital humano es el principal generador de confianza, y que la tecnología debe acompañar ese proceso, nunca reemplazarlo por completo.

La voz del cliente está más madura, pero el potencial de aprovechar los datos generados en las interacciones transaccionales todavía no se explota en toda su dimensión, limitando la capacidad de las compañías de anticiparse a las necesidades de los usuarios y de generar propuestas de valor verdaderamente diferenciales.

Frente a este diagnóstico, Miglio plantea una hoja de ruta clara. “La recomendación es no resistir la tecnología. Los call centers deben automatizarse y estar conectados directamente a los sistemas, mientras que los journeys deben diseñarse de manera tal que escalen a un humano cuando se trate de casos no parametrizables”, subraya.

Liderar, escuchar y resolver: el trinomio del éxito en las Estaciones de Servicio

Las habilidades blandas, un conjunto de competencias personales e interpersonales que determinan cómo las personas interactúan con los demás, se transformaron en un signo de época para la actividad de expendio minorista de combustibles.

Ver mas

La idea que acompaña la innovación es, sin dudas, que la automatización no significa deshumanización, sino la posibilidad de redefinir el rol del personal hacia tareas de mayor valor agregado.

Al mismo tiempo, crecen las experiencias sensoriales en las tiendas de conveniencia, como aromas y sonidos diseñados para generar un ambiente distintivo y mejorar la permanencia y la conversión de los clientes.

De esta manera, el futuro de la red de Estaciones de Servicio se perfila como un escenario híbrido, donde la inteligencia artificial y la automatización se integran con la empatía y la resolución humana, ofreciendo experiencias completas, eficientes y memorables para los consumidores.