Una Estación de Experiencias del Cliente

Jonatan Loidi, especialista en marketing, anticipó algunos de los conceptos que debatirá junto a referentes del Instituto Argentino de la Empresa (IAE) y de la petrolera nacional, en uno de los cuatro paneles temáticos de la EXPORED YPF, el 25 de abril en el Golden Center, Buenos Aires.

Al analizar las características del sector, Loidi consideró: “Desde el momento en que entró a la playa de combustibles, cuando lo atendieron, el instante en que fue al baño, al pagar sus consumos, el cliente evalúa todas las experiencias al retirarse de la Estación de Servicio”.

En ese sentido, sintetizó que la satisfacción del cliente “es la combinación de todos los puntos de contacto que tuvo con la empresa”.

Para lograrlo, planteó la necesidad de “integrar las distintas áreas y dar protagonismo a las personas que en ellas participan, para que se comprometan con el cliente”.

“Los colaboradores tienen que ser perceptivos, no sólo de las necesidades del cliente sino de las oportunidades para generar mucho valor de una buena historia que contar”, expresó.

En el encuentro con Operadores de YPF que mantuvo en la pasada Convención, recomendó “involucrar a todos detrás de los procesos de servicio de la estación, para su mejora continua”, puntualizando que esa actitud “es cultura empresarial”.

Otros de los tips desarrollados fueron poner foco en los problemas, para descubrirlos y dar soluciones simples a ellos; poner en jaque el modelo de negocios permanentemente, anticipando los cambios que pudiera llegar a tener; y no generar rehenes entre los clientes, para que sientan la libertad de ir y venir cuando deseen.

Los interesados en asistir al Panel de Experiencias del Cliente, pueden inscribirse en www.expored.org