Tiendas de Conveniencia avanzan en la capacitación de atención al cliente

No hay dudas de que el Covid no solamente trajo efectos en la salud física, sino que impactó a nivel psicológico, social y de interacción entre las personas. Ese concepto quedó claro en la iniciativa que lleva adelante la cadena de minimercados de Estaciones de Servicio Zona Plus.

“Hoy el cliente que se sienta a compartir un café en las mesas que están habilitadas de manera restringida por los protocolos sanitarios, viene a relajarse y pasar un buen momento dentro del esfuerzo que a todos nos impone el aislamiento que lleva más de seis meses”, comentó a surtidores.com.ar, el gerente de la firma, Leandro Alberione.

Por ello, y aprovechando las tecnologías en comunicación que se impusieron durante la cuarentena, la empresa lanzó con éxito, una serie de cursos de capacitación al personal de toda la cadena de la franquicia.

En los talleres, se abordan principalmente los aspectos relacionados a la satisfacción de las necesidades del cliente y en ese contexto, se hace especial hincapié en el contacto visual que el trabajador debe tener con la persona a la cual está atendiendo.

Un equipo de coaching especializado en el rubro de gastronomía y venta de productos de minimercados en estaciones de servicio, brinda conocimientos y sugerencias sobre lo que denominaron “Ciclo de servicios de atención al cliente”.

En primera instancia, se analiza la manera en que se debe hacer la recepción del cliente, contacto visual y saludo inicial, que se convierten en herramientas de análisis de necesidades: “¿En qué lo puedo ayudar? ¿Qué va a llevar?”, para el caso que realice una compra en línea de cajas.

Luego viene el ofrecimiento de producto y la forma en que se va a mostrar la carta con las variedades disponibles para dar paso a la ampliación de venta: “¿Quiere aprovechar la promo de café, bebidas, almacén?”.

Finalmente la manera en que se lleva a cabo el cobro del servicio y la facturación, hasta la despedida, con actitud abierta a que el cliente vuelva en otro momento a consumir.

Por otra parte, se entrena a los empleados que participan de la capacitación en el área de “Clientes en Mesa”, con elementos tales como “Servir pedido, chequear con el cliente que sea el correcto”, una vez corroborado el pedido expresar el deseo de que lo disfruten y una vez que termine de consumir, preguntar por ejemplo,  “¿Le retiro la vajilla para que esté más cómodo? ¿Cómo estuvo “el café”, “comida”? ¿Quiere algo más?”.

“Queremos que haya un seguimiento de quienes eligen nuestras tiendas y en esa línea poder mejorar la oferta y la calidad de atención”, dijo Alberione.

BALANCE DE VENTAS Y STOCK

Por otra parte, consultado por las dificultades que debieron enfrentar en cuanto a la logística de productos a causa de los cortes de rutas, restricciones de circulación, falta de venta y escasez de productos, el ejecutivo, informó que hubo algunos problemas durante los primeros meses de la cuarentena.

“Falta de cigarrillos, quiebres de stock en el rubro de chocolates y retraso en la entrega de los proveedores fueron algunas dificultades que debimos enfrentar”, sostuvo. Sin embargo destacó que esos temas fueron superados y lo único diferente respecto de días normales es la entrega de variedades de gaseosas de primeras marcas.