Son cada vez más las Estaciones que contratan “automovilista incógnito”

¿La Estación de Servicio es la misma cuando está presente el responsable del negocio que cuando no está? El interrogante es un desvelo para cualquier operador que se esfuerza por brindar el mejor servicio y calidad de atención a todos sus clientes con el fin de que vuelvan a elegirlos cada día.

Claro que poder controlar el comercio las 24 horas del día es una tarea imposible de llevar a cabo. Es por ello que son cada vez más los expendedores que recurren a los servicio del “cliente incógnito”, un relevamiento anónimo que permite detectar las fallas que presenta el comercio especialmente en esos horarios poco frecuentes.

Be There es una empresa especializada desde 2002 en este tipo de auditorías. Se declaran “guardianes de la calidad” y apasionados por la atención al cliente. “Sabemos que los consumidores ya no buscan solamente maximizar la relación costo/beneficio de los bienes y servicios que adquieren, sino que persiguen una verdadera experiencia de compra. Nos encargamos de que esto suceda” proclaman.

Su punto fuerte es el “Mistery Shopper”, por el cual uno de sus expertos visita los locales simulando ser un cliente común y evalúa cada parte del proceso de compra. Durante el recorrido, cada uno de los pasos que sigue el empleado al atenderlo son registrados mediante una cámara oculta de última tecnología.

Luego se realiza un check list previamente definido con el operador y comunicado a toda la organización. De esta manera se parametriza la evaluación y resulta comparable con los estándares generales. Según el puntaje que obtiene puede acceder a premios o penalizaciones, como también a ciclos de capacitación que le permitan mejorar su performance.

Desde la firma explicaron a surtidores.com.ar que “con los resultados globales de una visita se obtiene información muy rica en términos de procesos de mejora de calidad de venta, atención, manejo de reclamos, etc., los cuales permiten mejorar notablemente el ciclo de experiencia del cliente”.

Según una encuesta difundida recientemente por “Clarín”, el 65 por ciento de las Estaciones de Servicio presenta un trato cordial hacia los clientes. La actividad, según la publicación se encuadra en el promedio general que sentencia que cuatro de cada 10 empleados se muestran indiferentes ante los consumidores.