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Viernes, 06 de noviembre 2026
Responsabilidad Social Empresaria
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Una estación Shell de Martínez incorporó una herramienta que transforma las solicitudes de los clientes en mensajes de voz. La propuesta busca mejorar la experiencia de atención, requiere una capacitación sencilla del personal y puede adaptarse a otras bocas de expendio.
Pedir una carga de combustible parece un gesto sencillo: acercarse, indicar el producto y esperar la atención. Pero esa escena cotidiana puede convertirse en una dificultad cuando las palabras no salen o no permiten expresar lo que se necesita. En una Estación de Servicio de Martínez, esa situación abrió una pregunta: ¿qué falta para que todos puedan tener una buena experiencia de compra?
La respuesta llegó con una adaptación de “Háblalo”, implementada por Grupo Cobian en LIERES S.A., su establecimiento de bandera Shell ubicado en avenida Santa Fe y Paraná. La herramienta permite que personas con barreras comunicativas o dificultades en el habla seleccionen productos y servicios desde su celular. El dispositivo reproduce el pedido en voz alta para que el personal pueda atenderlo.
El proyecto nació de una necesidad que Juan Manuel y Juan Cruz Cobian identificaron al revisar la accesibilidad del negocio: las disposiciones edilicias tradicionales no resolvían por sí solas las dificultades de comunicación. Ambos lideraron la iniciativa, con una visión compartida con Juan José Cobian, y se contactaron con el emprendedor tecnológico Mateo Salvatto para desarrollar una adaptación a medida.
El propósito se concentra en un momento breve, pero decisivo para la experiencia del cliente. Antes del despacho o de la entrega de un producto, tiene que existir un intercambio que permita comprender qué busca la persona. Allí interviene la aplicación, como un recurso para acercar el pedido al trabajador.
“Para nosotros, la eficiencia en la gestión de un negocio tan dinámico como lo es el nuestro, no puede concebirse sin poner el foco en las personas”, sostuvo Juan Manuel, en diálogo con Surtidores. Bajo ese criterio, la incorporación tecnológica responde a una necesidad de atención y forma parte de la política de innovación y mejora continua del grupo.
El recorrido comienza con un código QR. Cuando llega a la estación, el cliente lo escanea y accede a la herramienta desde su teléfono. Luego selecciona lo que necesita entre las opciones disponibles. La voz emitida por el celular permite que el empleado reciba la solicitud y continúe con el servicio.
Para que la plataforma resulte útil, hubo un trabajo previo sobre la oferta comercial. El equipo de Háblalo y la estación desarrollaron conjuntamente la adaptación, de manera que todos los productos y servicios estuvieran disponibles. Esa preparación vincula las opciones de la aplicación con aquello que efectivamente puede solicitarse en el establecimiento.
Sin embargo, una herramienta accesible también necesita hacerse visible. Por eso, la disponibilidad del servicio se informa mediante cartelería en todos los puntos de venta. La señalización acerca la alternativa a quienes llegan al lugar, mientras que la difusión en redes sociales permite darla a conocer antes de la visita.
La puesta en marcha no requiere equipamiento especial ni conectividad adicional a la necesaria para la operatoria habitual. Para otros estacioneros, este dato permite dimensionar el alcance de la implementación: el recurso se utiliza mediante el teléfono del cliente, sin sumar dispositivos específicos para reproducir su pedido.
Del otro lado de ese celular está el equipo de atención. Los trabajadores recibieron una capacitación brindada por los responsables de la aplicación, aunque su incorporación no exige cambios en la dinámica de servicio. El personal mantiene su función habitual y cuenta con otra vía para comprender la solicitud.
“Se puso en funcionamiento hace pocas semanas, y ya causó buena repercusión”, comentó Juan Cruz Cobian. La recepción inicial incluyó a clientes que utilizaron la herramienta y también a personas sin barreras comunicativas que valoraron la iniciativa. Los colaboradores, además, acompañaron la acción con compromiso.
Ese acompañamiento conecta el desarrollo tecnológico con la relación cotidiana que sostiene el negocio. Juan Manuel Cobian expresó que buscan “realizar acciones que fortalezcan nuestro vínculo con los clientes, siempre de la mano de nuestros colaboradores”. La propuesta reúne así a quienes necesitan expresar un pedido y a quienes tienen la responsabilidad de responder.
Desde Grupo Cobian recomendaron a los empresarios interesados contactarse con Háblalo y solicitar que se replique el desarrollo realizado en LIERES S.A.. El punto de partida es trabajar sobre los productos y servicios de cada establecimiento: aquello que cualquier cliente debería poder pedir y recibir.
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