Objetivo autoservicio: ¿Está el mercado preparado para un cambio de estas características?

El cambio del sistema de atención asistida al autoservicio ha generado un gran revuelo. Este fenómeno, que lleva años tomando impulso en distintos mercados, promete simplificar las operaciones y aumentar los ingresos, tal como ha sucedido en otros sectores del retail, donde la creciente digitalización transformó la relación entre empresas y clientes. Sin embargo, en un entorno tan dinámico y sensible como el de las Estaciones de Servicio, la transición plantea interrogantes que deben ser atendidos con una planificación estratégica.

¿Está el mercado preparado para un cambio de estas características? Esta pregunta es clave para comprender la complejidad del desafío. La seguridad en la manipulación de combustibles es un aspecto innegociable, por lo que la tecnología implementada debe ser intuitiva y confiable, minimizando riesgos y facilitando la operación para el usuario final. Además, el manejo del cliente se convierte en un factor crítico: ¿aceptarán los usuarios de buen grado el autoservicio, incluso si se les ofrece un diferencial de precio atractivo?

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Más allá del costo, la experiencia emocional durante la compra es un determinante fundamental. En un mercado donde la competencia no solo se mide en precios sino también en la calidad del servicio, el reto está en definir nuevos estándares que satisfagan a quienes valoran la atención personalizada. La transición no puede percibirse como una simple reducción de costos para la empresa, sino como una oportunidad de mejorar la experiencia del usuario a través de la innovación.

En este contexto, surge otra cuestión: ¿Cómo se motivará a los empleados y encargados en este proceso de cambio? La implementación del autoservicio no significa la eliminación del factor humano, sino su reconfiguración hacia roles más orientados al soporte y la gestión de incidencias. La capacitación del personal será fundamental para garantizar una transición exitosa. Los empleados deben estar preparados para resolver problemas técnicos, gestionar situaciones de conflicto con los clientes y mantener altos estándares de seguridad.

Eduardo Pawlowski y Néstor Castro, socios de Nedu Learning Station, destacan que la palabra “transición” implica un proceso de cambio de un estado actual a uno deseado. El éxito de este cambio y el fortalecimiento del negocio dependerán de cómo se gestione esta etapa delicada, no solo respondiendo a los interrogantes mencionados, sino también planificando acciones concretas.

“Una de las primeras medidas recomendadas es desarrollar una campaña de comunicación efectiva hacia los clientes”, afirman los especialistas. Antes de implementar el nuevo sistema, es fundamental informar al público sobre las características del autoservicio, su facilidad de uso y los beneficios que aporta. Esta información debe difundirse a través de diversos canales, como sitios web, folletos en el punto de venta y comunicación directa del personal. Además, es importante destacar que el proceso será gradual, permitiendo una adaptación progresiva por parte de los usuarios.

Asimismo, señalan que el uso de tecnología intuitiva y confiable es otro pilar fundamental. Los surtidores deben estar diseñados para que la carga de combustible sea un proceso sencillo y rápido, incluso bajo la supervisión inicial del personal. Idealmente, el pago debería realizarse en la misma isla de carga, agilizando la experiencia del cliente y reduciendo posibles puntos de fricción.

“En cuanto a la experiencia del cliente, es vital que el sistema de autoservicio se integre en un marco que transmita respaldo y atención”, precisan los responsables de Nedu Learning Station. Los usuarios no deben sentir que están solos ante cualquier inconveniente, sino que cuentan con el soporte necesario para resolver cualquier duda o problema que pueda surgir durante la operación.

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En este sentido, precisan que el “training” o capacitación del personal es una pieza clave en este engranaje. Un equipo bien preparado no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también contribuye a reducir riesgos operativos y legales, mantener la buena reputación de la estación en su comunidad y gestionar un negocio que se destaque frente a la competencia. La formación debe incluir tanto a los empleados de atención al público como a los encargados o supervisores, quienes jugarán un rol fundamental en la mediación de conflictos y en la gestión de situaciones críticas relacionadas con la seguridad o la tecnología.

“Nuestra recomendación, aunque el proceso será gradual y no abrupto, es comenzar ahora a planificar, para ser competitivos y adelantarse a lo que viene”, expresan los capacitadores. Es todo un desafío, que ofrece  nuevas oportunidades de reinventar el negocio y generar nuevos vínculos con el cliente. “La clave para salir bien parados pasará por `gestionar la transición´, poniendo al cliente por delante de todo, dando soporte a los colaboradores y utilizando a la tecnología como una herramienta que nos sirva para dar un servicio excepcional y mejorar la rentabilidad del negocio”, concluyen.