Mystery Shopper: La estrategia para lograr la excelencia en las Estaciones de Servicio

El negocio de las Estaciones de Servicio hace años que viene transitando un proceso de transformación. Ya no se trata únicamente de vender un producto de calidad o a un precio competitivo. Hoy, la atención y la experiencia que se brinda es clave para generar una relación a largo plazo con los clientes.

Ya no basta con contar con instalaciones modernas y limpias, tampoco alcanza con que el servicio sea ágil, hoy los clientes exigen que la experiencia dentro de la estación y/o la tienda sea agradable para poder estar a la altura de las nuevas demandas por parte de los usuarios.

PUMACGS -empresa con amplia trayectoria en soluciones de seguridad e higiene y calidad en la industria- comprende que es necesario apoyarse en dos grandes pilares: plan integral de seguridad e higiene que contemple capacitaciones y mystery shopper. El primer pilar, asegura que las prácticas dentro de la estación brinden seguridad a empleados y clientes. Más allá de la parte técnica, capacitar al personal en la experiencia y calidad en la atención otorgada, trabaja directamente sobre la construcción de identidad de marca, que es lo que hoy genera el distintivo entre los clientes.

El segundo pilar, el mystery shopper, permite evaluar y medir la experiencia en cada estación. El cliente incógnito, es una técnica utilizada por grandes empresas, en la que profesionales realizan visitas sin previo aviso, y desarrollan actividades específicas como comprar un producto, realizar preguntas y registrar quejas para finalmente proveer reportes detallados sobre estos puntos, que permiten establecer si se ofrece un servicio de calidad.

En una charla con Fabián Pérez (Licenciado en Seguridad e Higiene y coordinador corporativo de PUMACGS), sostiene que el diagnóstico releva, entre otros, si se cumple con el ciclo de servicio, si la atención otorgada por el personal es la deseada, conocer el estado y limpieza de las instalaciones desde la perspectiva del cliente. Además, posibilita, detectar oportunidades de mejora que impacten positivamente en el negocio.

Asimismo, asegura que incorporar el servicio de mystery shopper permite a las empresas conocer sus puntos fuertes y débiles, establecer metas, objetivos y diseñar el plan de acción para su resolución.

Por último, afirma que quien ejerce el papel de cliente incógnito es un profesional capacitado, que actúa como cualquier otro cliente, y que se apoya en herramientas tecnológicas que registran su visita y sirven de sostén al momento de confeccionar el informe.

PUMACGS Servicios Petroleros desarrolla un servicio integral de digitalización de la información a través de aplicaciones diseñadas por la empresa, a fin de lograr lo operativo con el gerenciamiento de riesgos, transformando los datos en información de confianza para sus clientes.

Entre sus servicios se encuentran:

• Mystery Shopper.
• Medioambiente, Seguridad e Higiene.
• Control de Ingresos.
• Muestra de análisis de hidrocarburos.
• Monitoreo vehicular.
• Coordinación de eventos. Seguridad en el transporte.

Para más información ingresar a https://puma-cgs.com.ar/