Mystery Shopper a través del celular: una tendencia que mejora la imagen corporativa de las Estaciones de Servicio

“Nuestros Mystery Shoppers (comprador encubierto) visitan los puntos de venta haciéndose pasar por clientes regulares. Evalúan la experiencia de compra ya que actúan y perciben el servicio como un cliente real. Luego completan un cuestionario diseñado a medida para su marca, volcando allí toda la información que necesita para saber exactamente qué funciona como usted dispuso y qué áreas necesitan revisión”, explican desde HS Brands.

Si bien este tipo de práctica no es nueva, lo interesante es la intensidad con la que se está llevando a cabo gracias al desarrollo tecnológico. Hoy cualquier persona que tenga un celular inteligente o una computadora puede registrarse y empezar a realizar este tipo de auditorías.

En diálogo con Surtidores.com.ar, Gabriela Lvovitch, Coordinadora de Proyectos para América Latina y el Caribe de HS Brands, cuenta que la actividad está ganando cada vez más presencia en la región. Señala que en países como Estados Unidos el desarrollo es más agudo, donde “hay gente que se gana la vida siendo Mystery Shopper”.

Comenta que en el nicho estacionero la actividad también está ganando dinamismo. Indica que en México HS Brands están realizando gran cantidad de auditorías para “gasolineras”.

“Les interesa saber cómo es la atención de sus clientes, qué hacen sus empleados, cómo se comportan, dónde guardan el dinero, cómo es el trato entre el personal, entre otras cosas”, precisa Lvovitch.

En Argentina, dice la empresaria, se han realizado cotizaciones para algunas Estaciones de Servicio, en la búsqueda de conocer la calidad de atención de la empresa, evaluar las técnicas de ventas de su personal y/o verificar el cumplimiento de estándares visuales –limpieza, por ejemplo-, o, inclusive, conocer a la competencia.

Si bien los ‘shoppers’ (auditores) pueden comenzar a trabajar descargándose una app en su celular o desde su PC – https://site.sassieshop.com/- , la Coordinadora de HS Brands explica que existe un proceso de selección para cada tipo de trabajo.

“Se busca gente responsable, detallista, observadora, que se comprometa y que tenga algo de tiempo libre como para que pueda hacer algunas auditorías. Además, puede haber algunos requisitos adicionales según el tipo de proyecto que se haga. Por ejemplo, si va a ser para una concesionaria de camiones, se van a buscar personas que sepan algo del tema”, comenta Lvovitch.

La Coordinadora detalla que actualmente HS Brands cuenta con una flota de unos 10.000 shoppers en Latinoamérica, que van desde los 18 hasta los 80 años, y que la base de datos está en expansión continua.

En cuanto al salario, Lvovitch confía que en una auditoría que requiera de una grabación de menos de 15 minutos y el llenado de un formulario, cada Shopper puede llegar a cobrar entre 300 y 400 pesos por misión. Pero la misma puede variar de acuerdo a qué demande el cliente.