Las preferencias de los consumidores: precio, calidad y rapidez en la carga

Miguel de Paoli, presidente de la Cámara de Expendedores de Chaco y operador de bandera Shell, brindó detalles del comportamiento de los consumidores de combustibles. Estar al tanto de las tendencias de los compradores asegura que es una de las patas fundamentales para hacer que una boca de expendio sea un negocio próspero.

¿Cuáles son los puntos que tienen en cuenta los consumidores al momento de elegir la estación de servicio?

La conveniencia de precio y calidad versus el tiempo de demora para abastecerse de combustibles. Muchos están dispuestos a hacer algún tiempo de cola para ahorrar unos pesos por la compra de un producto más competitivo. Otros, en cambio, buscan la conveniencia de la modalidad de pago – como las tarjetas de crédito – y la agilidad, por las islas que están libres.

Entonces… ¿la velocidad de carga en la estación es un factor importante?

El interés del consumidor respecto a la velocidad de carga es directamente proporcional al precio que está dispuesto a pagar por el combustible que consume. Cuando más precio esté dispuesto a sacrificar, le reportará mayor velocidad y menor tiempo en cada despacho. Los que están muy apurados y prescinden del precio, son los que cargan repetidas veces en la semana montos más pequeños – por ejemplo, todos los días 100 pesos – porque así creen poder controlar mejor sus consumos en litros, sin ponderar, que esta modalidad en realidad le demanda mayores costos indirectos por regresar al punto de abastecimiento.

¿Y la calidad de los productos? ¿Es realmente tenida en cuenta?

Sí. El cliente quiere la mejor calidad al menor precio posible. Resulta paradójico que la peor calidad de un bien o servicio es no tener acceso al bien o servicio. Estándares mínimos muy exigentes de los combustibles aumentaron los costos de producción y consecuentemente los precios de venta. Ello genera un efecto regresivo: algunos consumidores – los de menos ingresos – no pueden pagar por los productos premium y quedarán excluidos del mercado o relegan sus preferencias por esta causa.

¿Qué día se vende más volumen?

En los últimos meses se detectó una mayor afluencia de clientes los días que hay promociones con las tarjetas en aquella estaciones que operan bajo esta modalidad (generalmente los viernes y domingo) impulsados por amortiguar el impacto de los últimos aumentos postergando el pago del consumo y además sumando un ahorro al volumen total de compras de combustibles, entre un 10 y 20 por ciento extra, que para una familia tipo resulta una buena noticia.

¿Y en qué horarios por lo general compran el combustible?

Turno mañana y turno tarde porque barren con los picos de despachos al mediodía y después de las 18 horas.

En su experiencia ¿cuáles son las quejas más comunes de los consumidores?

Mayor dotación de empleados en las estaciones de servicio en las horas pico para aumentar la agilidad de despachos y la prestación de otros servicios. Este síntoma de insatisfacción del cliente desnuda la falta de rentabilidad de las empresas PYMES para atender con mayor cantidad de empleados, atento al importante costo que significa la mano de obra en esta modalidad comercial de despacho manual.

¿Son cuestiones para tener en cuenta?

La mejora de los servicios en las estaciones viene de la mano con la rentabilidad, porque las utilidades se reinvierten en la empresa. Nuevas inversiones en imagen, nuevos surtidores, empleados más capacitados y mejor pagos, solo puede hacerse realidad si la ecuación de ingresos versus egresos resulta positiva.