Las oportunidades de la digitalización y los desafíos de la eficiencia en las Estaciones de Servicio

La cultura y costumbres de los consumidores se han visto sacudidas por una pandemia que nos alejó de los negocios para acercarnos a las tiendas virtuales. Pero esto no solo quitó presencialidad, sino que despertó nuevas ansiedades, profundizó las existentes y aceleró una transición hacia la digitalización de un sector como el de las Estaciones de Servicio que lo vive a menor velocidad por la naturaleza del negocio.

No obstante, al igual que el resto de los rubros empresariales, los estacioneros debieron adaptarse a ciertos hábitos adquiridos por el nuevo consumidor: uno mucho más informado, digitalizado, apurado y exigente de múltiples satisfacciones. “El que impulsa el cambio es el propio usuario y los empresarios se adaptan, el que no, queda afuera”, afirma Mauro Cercos, gerente de Desarrollos Digitales y Explotación de Datos en YPF.

En este nuevo mundo post encierro, las necesidades siguen siendo las mismas pero hay nuevos actores y las reglas son más complejas porque hoy no solo hay que ser los mejores prestadores de servicio o vendedores de productos, sino que hay que hacerlo con un impacto significativo y memorable, mientras se garantiza una interacción positiva en la virtualidad, con nuevas plataformas.

“Nadie debería sentirse líder en el mundo digital”, propone el ejecutivo. Y es que, según explica en diálogo con surtidores.com.ar, la amenaza de liderazgo en los tiempos actuales no viene solo del “ámbito tradicional de competencia”, sino de donde menos lo esperamos, los outsider: una plataforma de pago, un programa de fidelización, una tienda online.

¿A qué se refiere? Es que hoy la Estación de Servicio no solo compara la calidad de sus productos o la forma en la que los vende, sino que compite con innovaciones tecnológicas que permiten facilitar los procesos y garantizar la fidelización. Estas nuevas plataformas son útiles para aprender sobre el comportamiento y rediseñar no una experiencia, sino varias experiencias de usuario basadas en la conveniencia con cada uno, gracias al uso de la tecnología y la inteligencia artificial.

“En adelante, quien lidere será el más eficiente y la eficiencia viene de la mano de la tecnología que permite medir las acciones, analizar los datos, identificar oportunidades de mejora y predecir conductas”, expresa Cercos.

Asimismo, aclara que lo que se está imponiendo, a diferencia de la virtualidad exclusiva como se creía en 2020, son los modelos híbridos, en donde la presencialidad convive con el mundo digital para alcanzar esa eficiencia y crear experiencias de marca que rompan con los límites del espacio y del tiempo.

Uno de los avances de mayor impacto es el Dinero En Cuenta (DEC). “Esta es una herramienta clave en la digitalización del efectivo físico que impulsa la inclusión financiera incorporando usuarios no bancarizados tradicionales al sistema, dándoles la posibilidad de llegar a todos al ecosistema de beneficios que ofrece, por ejemplo: la App YPF”, define el referente de la firma. Esto es una oportunidad para eliminar intermediarios bancarios y reducir costos operativos.

Otras formas de aprovechar la digitalización en las Estaciones de Servicio es reconvertir procesos analógicos como los cierres de turnos, segmentar las acciones y beneficios dirigiendo el flujo de personas para un mejor control del stock, por ejemplo.

Asimismo, agrega que quienes arrancaron tarde en el uso de este tipo de tecnologías, les cuesta conseguir “una masa crítica de usuarios” a la que evaluar y en la que apoyarse para crear eficiencia, mientras que quienes ya la usaban desde antes, necesitan de la actualización constante y un fuerte esfuerzo para retenerla.

Aunque las Estaciones de Servicio tienen la ventaja de que los clientes deben acercarse a cargar el combustible en sus vehículos, en algún momento el consumo pasa por las plataformas digitales: consultar horarios de atención, precios, la ubicación de la estación más cercana, conocer promociones bancarias, elegir qué día ir, canjear puntos, interactuar en redes, elegir la estación con mejores prestaciones para la ruta de viaje.

“Aquellas empresas que iniciaron tarde su digitalización solo pueden capitalizar lo que otros ya transitaron pero enfrentan el enorme desafío de seducir a un usuario que ya está fidelizado y digitalizado en otra plataforma”, concluye Cercos.