Las actuales condiciones del mercado conspiran contra la prestación de un buen servicio

¿“Le limpio los vidrios, reviso el agua, el aceite? En los tiempos que corren la pregunta obligada está perdiendo vigencia. Es que por las urgencias a las que nos condiciona el sistema, los clientes que se acercan a la estación de servicio reniegan precisamente del calificativo “de servicio” que le dio nombre a la actividad.   

La prestación de beneficio adicional a la carga de combustibles fue siempre uno de los artilugios preferidos para captar clientes. Pero también para generar un ingreso suplementario que contribuya a engrosar los bolsillos de los playeros. El lavado de los cristales o un breve pero confiable check list del vehículo “no falla nunca”, según precisan los empleados, aunque desde hace algunos meses la fórmula no parece ser tan infalible.

Además de las exigencias cotidianas y la menor cantidad de bocas (cerraron 3.000 en los últimos diez años), hay otros factores que se combinan para eludir prestación de un buen servicio. La escasez de naftas y las cargas parciales –un fenómeno que crece a partir de mitad de mes-, son los más importantes. En el primer caso las largas colas que se forman frente al surtidor impiden disponer del tiempo extra indispensable para llevar adelante esta tarea, mientras que en el segundo, la estadía es tan breve que no permite ofrecerlos.

Esta situación incluso atenta contra los postulados de los Convenios Colectivos de Trabajo, que sentencian que será considerado operario de playa todo el personal que realice además de las tareas de expendio de combustibles, la limpieza de parabrisas, revisado y reposición de aceites de motor, agua de radiador, agua de baterías y la revisión de la presión de los neumáticos.

Atentos a estas circunstancias, los profesionales que brindan capacitación a los empleados de estaciones de servicio han aplicado una revisión a los conceptos que se utilizaban años atrás y que aseguraban que crear lealtad del consumidor requiere de atención, cortesía y servicio esmerado, ya que un cliente bien atendido en sus necesidades personales y las de su  automóvil, siempre regresara.

Hoy el servicio pasa por capacidad de abastecimiento del comercio y la rapidez y la eficiencia de su personal. “Los conceptos han variado para adaptarse a las necesidades del momento”, explica un profesional que se dedica a profetizar sobre la buena atención en la playa. “Hacer esperar a un cliente apurado por lavarle el vidrio de su auto es una circunstancia negativa que lejos de hacerlo volver, lo espantará”, sentencia.