Opinión: la difícil tarea de entablar una cordial relación con el personal de las estaciones

El automovilista que llega a una boca de expendio busca confort y un trato amigable con el playero. El buen humor, la predisposición y presencia, son puntos que inconscientemente un consumidor toma en cuenta a la hora de evaluar en qué local llenar el tanque, además de la estética e higiene de las instalaciones. ¿Cómo alcanzar este objetivo?

Alejandro Martorell, vicepresidente primero de la Confederación de Entidades del Comercio de Hidrocarburos y Afines de la República Argentina (CECHA) aprendió en su experiencia que “al empleado nunca hay que engañarlo o mentirle; lo peor que se puede hacer es ofrecer algo que no se va a dar; siempre hay que pagar los sueldos en tiempo y forma”.

Con cierta regularidad, Martorell redacta una nota para distribuir con su gente, marcando derechos y obligaciones. Allí explicita las tareas que le toca a cada una de las personas que forman el plantel laboral. “Normalmente hago circulares recordando las normas y cuestiones que la empresa espera de ellos y les pido que la firmen”, mencionó en contacto con surtidores.com.ar.

¿Se debe tratar igual a las mujeres que a los hombres? En este punto, Martorell prefiere que el sexo femenino esté en la atención al público del mini-mercado y los hombres en la playa de carga. Es la forma que mejores resultados le ha dado a su negocio.

En lo que respecta al despacho de combustibles y GNC, el recambio de gente no es tan alto como se piensa comúnmente: el dirigente estima que una o dos personas por año renuncian e ingresan en su establecimiento. “La mayoría trabajan desde que abrí”, asegura.

¿Qué papel toca a los proveedores? De acuerdo al operador de Shell con base en Salta, las petroleras tienen “clientes ocultos”, que evalúan la calidad de la atención y otros temas que consideran relevantes para un óptimo funcionamiento. En general se concentran en fomentar las capacitaciones y en el cuidado de las normas de seguridad e higiene.