En tiempos de pandemia, el “Cliente Incógnito” evalúa si los empleados respetan los protocolos sanitarios

El Mystery Shopper (“cliente incógnito” o “cliente misterioso”) es una persona como cualquiera que se dirige a un lugar determinado y realizar una compra o consulta. Pero luego de la acción evalúa la atención y el desempeño de los empleados y la notifica. A través de esta herramienta, el dueño de un establecimiento puede evaluar la calidad de atención de su empresa y, en caso de ser necesaria, mejorarla.

Marcelo Tarica es CEO y Presidente de T&A Consultores SA, empresa especializada en Mystery Shopping y Customer Experience. La firma opera en Argentina desde 1996 y también lo hace en varios países de la región: Colombia, Costa Rica, Chile, Ecuador, Guatemala, México, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú y Uruguay.

En una entrevista para surtidores.com.ar, Tarica cuenta cómo ha operado este servicio de Mystery Shopper en el sector estacionero y cuáles son las conductas que han advertido durante este período de pandemia.

¿Cómo ha impactado la pandemia en la demanda del servicio de Mystery Shopper?

La pandemia, por obvias razones, ha afectado la demanda de servicios de Mystery Shopper presencial, a excepción de las empresas que comercializan productos y servicios esenciales (supermercados, farmacias, estaciones de servicio, etc.).

Por el contrario, se ha incrementado la demanda del servicio para evaluar procesos de venta telefónica, venta online y entrega de productos a domicilio o take away.

¿Y cómo ha funcionado en el rubro de las Estaciones de Servicio?

En este rubro la demanda de servicios de Mystery Shopping se ha mantenido inalterable. En el contexto de crisis actual, brindar un servicio de excelencia al cliente constituye un factor clave para diferenciarse de los competidores, tanto en carga de combustible como en compra de productos en el minimercado.

¿Además de la calidad de atención, los empresarios que contratan el servicio han querido averiguar si sus trabajadores cumplen con los protocolos de seguridad sanitaria a la hora de atender?

Sí, definitivamente. Nosotros hemos adaptado nuestro portafolio de servicios a la situación actual incorporando T&A Check® y T&A Audit®, que son soluciones enfocadas en evaluar el cumplimiento de protocolos sanitarios.

¿En los relevamientos, han notado comportamientos particulares por parte de los trabajadores a raíz de la pandemia?

Durante los primeros meses de la pandemia, hemos podido comprobar que los trabajadores de las Estaciones de Servicio evaluadas en nuestros programas respetaban rigurosamente las medidas preventivas del COVID-19, como puede ser el uso de tapabocas y máscara, limpieza frecuente de manos, distanciamiento social, etc., tanto en la playa como en el Minimercado.

Sin embargo, estos comportamientos se han ido relajando en los últimos meses y hoy resulta más frecuente observar empleados que incumplen parcial o totalmente algunas de las normas establecidas en el protocolo sanitario implementado por la empresa.