Empleados de Estación de Servicio se capacitan en lenguaje de señas para mejorar la atención al cliente

La atención al cliente es uno de los pilares fundamentales de cualquier Estación de Servicio, y en ese sentido, el lema de Shell de “tratar al cliente como un invitado” fue el eje que motivó a la empresa Caracas Combustibles SRL a capacitar a su personal en lengua de señas.

Francisco Ávila, socio gerente del comercio ubicado en el barrio de Flores, explicó a surtidores.com.ar que el proyecto nació a partir de una reflexión interna sobre cómo mejorar la experiencia de quienes visitan el establecimiento.

“Somos quizás el espacio más público entre los privados y siempre referencia para mucha gente, ya sea para un encuentro, usar los baños o para pasar por algún servicio o producto, y por eso creemos importante seguir comprometiéndonos con la comunidad y trabajar en la inclusión”, comentó el ejecutivo.

Lo que era una idea se convirtió en convicción cuando quedó en evidencia la importancia de considerar otras barreras invisibles en la atención al cliente: “Nosotros tenemos una empleada que estudia coreano, y es impresionante la reacción de los vecinos coreanos cuando pueden comunicarse en su idioma”, indicó Ávila.

Evaluando las necesidades de su público y con inspiraciones como películas y experiencias personales, decidieron proponer una primera capacitación de manera voluntaria hace dos años, la cual contó con la participación del 80 por ciento del equipo de trabajo.

“Lo hicimos en un formato mixto: encuentros virtuales semanales y uno presencial al mes, por tres meses. La docente a cargo diseñó un programa específico, que incluyó una base general y contenido particular orientado a la atención al cliente”, detalló el referente de Shell Caracas.

En la segunda edición, realizada este año, los contenidos fueron optimizados con la grabación de módulos teóricos que los empleados pudieron ver en sus tiempos libres y todos quisieron participar.

La puesta en práctica fue inmediata, ya que según comentaron desde la estación, al día siguiente de terminar el primer curso, asistió a la tienda un cliente sordo que ya era habitué y las vendedoras pudieron aplicar lo aprendido. “Fue un momento muy gratificante”, enfatizaron.

En esta oportunidad, a modo de cierre, Shell Caracas organizó una merienda con alumnos de una escuela especial de formación laboral para la comunidad sorda.

“Fueron casi tres horas de práctica en un ambiente distendido. Nos dimos cuenta de las grandes barreras que enfrentan estas personas, sobre todo en el acceso a la educación y la inserción laboral”, comentó Ávila.

Por último, describió que el proyecto no solo mejoró la calidad del servicio, sino que también motivó al equipo de trabajo, ya que “si bien fue un esfuerzo adicional, todos se comprometieron desde el inicio y el equipo siente que está haciendo algo significativo”.

De cara al futuro, la estación planea repetir las capacitaciones periódicamente para reforzar lo aprendido e incluir al personal ingresante.