La técnica del “consumidor fantasma” aplicada a las expendedoras de combustibles no es una novedad, sino una práctica consolidada que, con el tiempo, ha sabido adaptarse a las nuevas exigencias del sector.

Esta metodología, también conocida como “mystery shopper“, ha evolucionado en su aplicación y tecnología para responder a las demandas de un mercado cada vez más competitivo, donde la atención y la eficiencia operativa son fundamentales.

Marcelo Santiago y Augusto Coronel, fundadores de COSA Group Coaching, explicaron a surtidores.com.ar que la modernización de este oficio permitió que las Estaciones de Servicio perfeccionen sus procesos de atención al cliente.

Las Estaciones de Servicio en Argentina superan satisfactoriamente el 80 por ciento del Mystery Shopper

Expertos señalan que esta es una práctica generalizada que permitió un gran crecimiento en la calidad de atención.

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Los especialistas, que cuentan con una vasta trayectoria de 25 años en el rubro de despacho de combustibles desempeñándose como playeros, encargados y luego capacitadores, impulsaron esta iniciativa utilizando estos conceptos ya aprendidos con el trabajo cotidiano para transformarlos en una base de aplicación a nuevas experiencias con el cliente y con los dueños de Estaciones de Servicio.

“Hace años que el cliente incógnito es una pieza clave en la gestión del sector, pero hoy su impacto es mucho mayor gracias a los avances en tecnología y a la necesidad de optimizar cada detalle “, destacaron los ejecutivos.

Los empresarios coincidieron en que la transformación económica impulsó a los operadores a ser más eficientes y rigurosos en la experiencia del cliente. “Ya no se trata solo de evaluar el trato del personal, sino de medir la calidad del servicio con herramientas de análisis en tiempo real“, agregaron los entrevistados.

Destacaron que la incorporación de registros audiovisuales y tableros de gestión permitió a los dueños de bocas de expendio, identificar rápidamente cuestiones a mejorar y capacitar de manera más efectiva a sus equipos.

Otro aspecto que evolucionó es la personalización del servicio. “Antes, los diagnósticos eran generales y estandarizados. Hoy, cada estacionero puede adaptar la evaluación a sus propias necesidades, lo que permite soluciones más precisas“, afirmaron Santiago y Coronel. Este crecimiento convirtió al cliente incógnito en un recurso estratégico para garantizar la calidad de la operatoria diaria y mejorar la sustentabilidad del negocio.

En un contexto donde la satisfacción del consumidor es determinante, la aplicación de este método ha pasado de ser una simple auditoría a una herramienta integral de gestión. “El sector exige indicadores medibles y ajustes constantes para mantenerse competitivo. El cliente incógnito permite ese seguimiento detallado, asegurando que cada punto de expendio brinde una experiencia de alto nivel“, concluyeron los referentes de COSA Group Coaching.