Raizen Argentina, una de las compañías líderes en el sector de energía y combustibles, se encuentra permanentemente en un proceso de reinvención en el cual busca adaptarse a los cambios en el comportamiento de sus clientes. Eduardo Martínez, director de tecnología de la compañía, destaca la importancia de la innovación en este proceso.

Durante un ciclo sobre el reto de la diferenciación en un mundo de cambios realizado por lanacion.com, Martínez enfatiza que entender a los clientes y sus necesidades es un desafío complejo. “Muchas veces, no expresan directamente lo que desean, lo cual requiere una atención especial para descubrir sus expectativas. En ocasiones, los reclamos son la única señal visible de insatisfacción, pero es crucial ir más allá de ellos para comprender las demandas implícitas”, señala.

Explica que la monitorización constante del comportamiento de los clientes se ha vuelto esencial para detectar posibles problemas. “Si las transacciones disminuyen y las ventas se ven afectadas, es una señal clara de que algo no está funcionando correctamente”, asevera. En ese sentido, Martínez resalta que ignorar estas señales puede llevar a un deterioro de la relación con el cliente y potencialmente a la pérdida de su fidelidad.

El ejecutivo sostiene que el desafío radica en internalizar el cambio en las necesidades de los clientes y asegurarse de que toda la cadena de valor esté alineada con estas demandas. Esto implica superar la mentalidad enfocada en la disponibilidad y reconocer que una experiencia negativa tiene un impacto mucho mayor y más viral que una positiva.

Raizen Argentina ha tenido que adaptarse a la transformación digital y a las expectativas cambiantes de los consumidores. Martínez menciona el caso de implementar el comercio electrónico y cómo esto no solo implica tomar pedidos en línea, sino también informar al cliente sobre el estado de su pedido y cumplir con los plazos de entrega prometidos. “Esta capacidad de lectura de señales y respuesta rápida es fundamental para abordar cualquier insatisfacción transitoria y mantener una buena experiencia”, afirma.

Además, destaca que los consumidores actuales son más propensos a expresar sus opiniones y quejas en línea, ya sea a través de aplicaciones o plataformas como Google. “Leer y comprender estas opiniones se ha convertido en una práctica esencial para Raizen Argentina. Ya no se trata de creer o asumir lo que el cliente quiere, sino de preguntar y operar en consecuencia”, precisa Martínez.

“Idealizar a los clientes y esperar su lealtad no es suficiente. Es necesario adaptarse a sus cambios constantes y trabajar para mantener una relación sólida a largo plazo. Fidelizarlos requiere un esfuerzo constante y una comprensión profunda de sus necesidades en evolución”, subraya.