El cliente incógnito: un valor diferencial para la Estación de Servicio y para los clientes

El cliente incógnito, como herramienta de control y mejora, ha demostrado ser una solución efectiva para elevar los estándares de calidad en las Estaciones de Servicio. Con beneficios tangibles tanto para las marcas como para los operadores independientes, se consolida como un elemento clave para garantizar la excelencia en un mercado cada vez más competitivo.

En ese contexto, Sergio Liebermann, socio fundador de Mystery Shopper, dialogó con surtidores.com.ar sobre el impacto de esta práctica y cómo ha cambiado la dinámica en el sector.

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El ranking de la evaluación del cliente oculto en Estaciones de Servicio está liderado por tres distritos que superan el 80 por ciento de satisfacción en atención e imagen en playa y en tiendas, así como en limpieza e imagen en general de baños.

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“Las petroleras han diseñado sistemas de auditorías que ofrecen incentivos a las estaciones de servicio que cumplen con sus estándares. Muchas nos contratan para descubrir las deficiencias que pueden mejorar su puntaje y competir por los premios que las marcas otorgan a los mejores operadores”, afirmó el profesional.

Explicó que la metodología es simple pero efectiva: los clientes incógnitos evalúan protocolos, procedimientos y detalles clave de la operación. Según Liebermann, el resultado es un diagnóstico que no solo mide parámetros cuantitativos como tiempo de espera o calidad de productos, sino también aspectos cualitativos, como la cordialidad del trato o la percepción general del cliente.

Una de las transformaciones más notables observadas gracias a estas auditorías es el cambio en el rol del personal. “Antes, los empleados se limitaban a despachar productos. Ahora, con las capacitaciones y programas de fidelización que promovemos, buscamos que sean promotores de marca y vendedores. Esto agrega un valor diferencial para la estación de servicio y para los clientes”, destacó.

El consultor subrayó que muchas marcas fomentan activamente estos cambios a través de capacitaciones, pero también son los mismos estacioneros quienes recurren a Mystery Shopper para obtener análisis detallados que incluyan métricas como el Net Promoter Score (NPS). Este índice evalúa la probabilidad de que un cliente recomiende el servicio a un amigo o familiar, clasificando a los usuarios como detractores, neutros o promotores según su puntuación.

Entre los aspectos positivos más destacados, el entrevistado mencionó la “calidez en la atención” como un fenómeno moderno derivado de la competitividad y los entrenamientos. “Hoy vemos que los playeros no solo despachan combustible; también recomiendan productos adicionales, lo que demuestra que están aplicando los protocolos trabajados en las auditorías”, analizó Liebermann.

Las Estaciones de Servicio en Argentina superan satisfactoriamente el 80 por ciento del Mystery Shopper

Expertos señalan que esta es una práctica generalizada que permitió un gran crecimiento en la calidad de atención.

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Sin embargo, aún queda terreno por cubrir. “La venta sugestiva sigue siendo un área donde hay mucho por mejorar. El desafío es que el personal deje de ser solo despachador y se convierta en un verdadero promotor de la marca”, puntualizó el ejecutivo.

Finalmente recordó que el enfoque del cliente oculto no se limita a la evaluación inicial. “Después de entregar el informe, seguimos el proceso para ver cómo evoluciona la implementación de las soluciones recomendadas. Además, ofrecemos capacitaciones para reforzar los puntos débiles detectados”, explicó Liebermann.