Controlar al personal: la clave para una buena atención

Marcelo Luis Rivero, jefe en capacitación de personal de Kaizen, una empresa que brinda entrenamiento a los empleados de estaciones de servicio explica que “por lo general cuando un comercio no tiene buena atención al público se debe a que el encargado no está controlando de manera adecuada las tareas del personal”. La situación típica es que “mientras está el jefe vigilando funciona todo de manera adecuada” pero cuando este se retira el trabajador se comienza a relajar.

Para evitar estos inconvenientes propone capacitar a los empleados con un objetivo claro: transformar las prácticas en hábitos. Como primera medida aconseja a los supervisores estar atentos y “encima” de los operarios, recordándoles cómo tratar al cliente, que ofrezca los servicios adicionales y productos, como así también indicándoles que falta limpiar las instalaciones o realizar tareas de mantenimiento. Para tranquilidad de los empleadores aclara que con el paso del tiempo el trabajador automatiza las funciones y deja de ser necesaria la reiteración.

Otro factor que perjudica la buena atención al cliente, destaca Rivero, tiene que ver con las estaciones de servicio de bandera, donde por lo general chocan dos lógicas distintas. Por un lado mencionó la que implementan las petroleras, que es similar en todas sus bocas de red y está marcada por los programas de imagen y marketing que difunden las empresas. Pero por otra parte diferenció la que aplica el estacionero en el minimercado, que varía de acuerdo a su criterio personal.

“Como las compañías no participan de la ganancia del shop centran su atención sólo en la forma en que se maneja el playero con respecto a la venta de combustibles, mientras que los operadores utilizan una forma diferente en el manejo del negocio”, explicó. “Se necesita coordinar el trabajo, para que esté integrado y sea coherente en todo el local”, apuntó.

Asimismo, el especialista sostiene que “no todos los consumidores son iguales”. En el momento de planificar una estrategia de venta subraya que hay que tomar en cuenta los aspectos culturales, geográficos e históricos que forman parte de la identidad de la provincia en la que está ubicada la estación. “Los pasos de atención son los mismos, pero lo que se tiene que modificar es la forma de la aplicación para que de mejor resultado”, resaltó.

Rivero también focalizó en la importancia de marcar las reglas al principio de la relación laboral. “La falla de los empresarios está en no aclarar que dentro de las tareas cotidianas figuran la limpieza y el mantenimiento, además del despacho de combustible”.

“Si de un día para el otro se le indica al playero que debe higienizar los baños seguramente va a encontrar resistencia en el trabajador porque cree que se le está exigiendo algo que no le corresponde”, ejemplificó.