Capacitación: ¿Cómo actuar ante clientes violentos en Estaciones de Servicio?

Recientemente, un incidente inesperado y violento sacudió una Estación de Servicio en la provincia de Buenos Aires. Un cliente, enfurecido porque el vendedor se negó a cargarle GNC debido a la expiración de su oblea, reaccionó de manera agresiva, hiriendo al trabajador que simplemente cumplía con su deber profesional. Este lamentable suceso reavivó el debate sobre los protocolos a seguir para prevenir hechos similares.

Ante la creciente ola de inseguridad y el tenso clima social que caracteriza la actual coyuntura, es crucial que tanto playeros, encargados de tiendas de conveniencia, como los estacioneros puedan estar preparados para enfrentar momentos desagradables. Néstor Castro, capacitador de Estaciones de Servicio, compartió su perspectiva sobre cómo abordar esta preocupante problemática.

“Es fundamental que tomemos un rol protagónico en esta situación“, enfatizó Castro a surtidores.com.ar. “Desde la estación, debemos implementar políticas, procedimientos y acciones de capacitación destinadas a prevenir la inseguridad que pueda afectar al personal“, agregó.

Castro, quien viene trabajando en la especialización de los actores del sector expendedor durante años, destacó la importancia de adoptar medidas proactivas para evitar convertirse en víctimas de la violencia por parte de clientes o delincuentes. En ese sentido sugirió algunos conceptos para asumir con éxito este desafío.

En primer término recomendó mantener la calma y evitar confrontaciones: “La violencia es un proceso”, explicó Castro. “La actitud del personal puede influir en la escalada de la situación. La forma en que miramos al cliente, nuestro tono de voz y nuestra postura pueden calmarlo o incitarlo a la ferocidad”, apuntó.

Además llamó a cuidar la distancia y tomar las amenazas en serio: “Ante un cliente enojado o arrogante, es vital sostener al menos un metro de distancia y tomar cualquier actitud de la persona de manera cautelosa”, sugirió.

ENARGAS lanzó una app para verificar los datos de la oblea de GNC

La plataforma “miEnargas” permite además, realizar consultas, crear un reclamo ingresando los datos personales o hacer un seguimiento de los trámites solicitados.

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Aseveró que también es preciso animarse y ofrecer asistencia o apoyo. “Si el consumidor se niega a entender la situación, se aconseja ofrecer de manera tranquila convocar al encargado o a otro compañero. Nunca se debe ignorar al cliente o darle la espalda, ya que esto podría aumentar su frustración y la posibilidad de violencia”, objetó Castro.

Actuar en equipo y capacitarse regularmente, es la conclusión del especialista, contra los eventos difíciles, para lo cual estimó conveniente profundizar en la periodicidad y profundidad de la realización de charlas de profesionalización para analizar casos de iracundia y discutir cómo reaccionar de manera efectiva.