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Lunes, 02 de marzo 2020
Marcelo Tarica, CEO y Presidente de AyT Consultores
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Se trata de la técnica de Mystery Shopper, que promete mejorar la calidad en la atención de los consumidores. Un aspecto esencial para multiplicar ventas en los tiempos que corren.
La tarea de un Mystery Shopper (“cliente incógnito” o “cliente misterioso”) es dirigirse a un lugar determinado, realizar una compra o consulta y luego evaluar la atención y el desempeño de los empleados. Es una herramienta que permite al dueño de un establecimiento conocer más a su empresa.
Marcelo Tarica es CEO y Presidente de AyT Consultores, especializada en Mystery Shopping y Customer Experience que está operando en Argentina desde 1996 pero que también cuenta con oficinas en Colombia, Costa Rica, Chile, Ecuador, Guatemala, México, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú y Uruguay.
En una entrevista para surtidores.com.ar, Tarica explica las ventajas de emplear este tipo de técnica, en particular en las Estaciones de Servicio.
¿Qué respuestas obtienen de sus clientes que contratan el servicio de Mystery Shopping?
El servicio al cliente es hoy en día el factor clave que puede diferenciarlos de sus competidores. Sobre todo cuando el consumidor no puede establecer preferencias de marca en base a la calidad de los productos o servicios que adquiere.
¿Por qué sería importante que las Estaciones de Servicio empleen este sistema?
Porque es la manera más efectiva de verificar si el protocolo de atención al cliente de una organización está siendo correctamente implementado. Esto incluye todas las etapas de la interacción entre el atendedor y el cliente, desde el abordaje inicial hasta la despedida.
¿Podría generarle mayor rentabilidad a este tipo de empresas el empleo de clientes de incógnito?
En términos generales, una mejora sustancial en la calidad de atención implica más clientes satisfechos que regresan una y otra vez a la Estación de Servicio, y además comentan su experiencia a otras personas.
Por otra parte, estas evaluaciones permiten verificar si los atendedores le están comunicando al cliente las promociones vigentes, si le ofrecen asociarse a programas de fidelización, si están ofreciendo productos o servicios complementarios a la carga de combustible, todo lo cual se traduce en mayores niveles de facturación a corto y mediano plazo.
En líneas generales, ¿se está demandando más este tipo de servicio?
Definitivamente. Mystery Shopping es la única metodología que permite medir la calidad de servicio brindado al cliente, ya que se trata de evaluaciones realizadas por personas capacitadas para tal fin.
También ofrecemos otros servicios relacionados con Customer Experience (experiencia del cliente), tales como auditorías del punto de venta, enfocadas en evaluar la imagen de la Estación de Servicio y encuestas online para conocer la opinión de los clientes, a las cuales pueden acceder fácilmente mediante un link o un código QR.
Deseo conocer el total del implemento usado de comercialización ;deseamos trabajar con todas las estaciones de servicios de la república con y sin bandera,del ACA y todas las independientes. Espero tener por menores de vuestro sistema ,en tal espera les saluda Juan Rubinat
Sr Juan Rubinat , por culpa de ud nos suspenden y a veces nos despiden porque ustedes informan como quieren , siempre el cliente viene apurado y se producen colas y hay un solo playero por isla nos putean los clientes , nos putea el patrón y los perjudicados somos nosotros pongan mas empleados y no jodan , en el sindicato nos dicen que eso no esta en la ley ni en ningún convenio colectivo por lo tanto no les demos bola y si nos suspenden vamos al ministerio y me pagan los dias que mal me suspendieron.
Totalmente de acuerdo con estela yo vivo en una ciudad con 2 estaciones de servicios y en 30 km a la redondan
no hay mas en una ciudad sin transporte público con 40000 habitantes si lavo un vidrio me cagan a puteadas y somos nada mas que dos por turno… Ni te cuento cuando hay que ir a limpiar el baño y queda uno solo creo que hay que empezar por otro lado la cuestion de atencion aL cliente
El cliente incognito no sirve para una mierda , en Argentina como en rodos los paises latinos , queremos ser amigos del vendedor o vamos donde nos sentimos bien siempre y las petroleras insisten en formas de ventas para una sociedad fria , entonces se nota la hipocresia …paguen bien a los empleados y denle un buena forma de trabajo …hay estudios sobre ellos en psicología laboral …yo veo a un incognito y lo cago a palos …miguel
Conozco una empresa con un administrador que perjudica a los empleados con el cliente incógnita…cada vez que se le cruza un empleado viene el cliente incógnita y lo califica re mal… pero cuando un empleado se esfuerza cumple y hace bien su trabajo… nunca le toca el cliente incógnita.. No estoy para nada de acuerdo con el CLIENTE INCÓGNITA
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